Chuyên Viên Cao Cấp Trải Nghiệm Khách Hàng (Senior Customer Experience Cum Project Coordinator)

1. Chịu trách nhiệm thực hiện công việc chuyên môn thuộc chức năng nhiệm vụ của Phòng theo đúng mức dịch vụ đã được cam kết

• Xây dựng các hành trình trải nghiệm khách hàng theo từng phân khúc khách hàng

• Xây dựng hệ thống thu thập dữ liệu phản hồi của khách hàng theo quy chuẩn để xác định những chỉ số trọng yếu có tác động lớn đến trải nghiệm khách hàng.

• Xây dựng các chỉ số đo lường về trải nghiệm khách hàng, giám sát/đánh giá sự biến động của các chỉ số theo từng phân khúc khách hàng

• Đưa ra các cải tiến, thay đổi trong toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với ngân hàng đề xuất và phối hợp các Khối kinh doanh/Đơn vị nội bộ của VP Bank thực hiện

• Đầu mối tại Phòng Nâng cao trải nghiệm khách hàng phối hợp thực hiện việc quản trị trải nghiệm khách hàng với các đơn vị nội bộ VPBank

2. Điều phối các Dự án trọng điểm tại Khối Vận hành (điều phối dự án, tổng hợp báo cáo liên quan Dự án lên ban lãnh đạo...)

1. Trình độ đào tạo

• Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành phù hợp như: Quản trị Kinh doanh, Quản trị Chất lượng, Kinh tế, Tài chính, Ngân hàng.

2. Kiến thức/ Chuyên môn có liên quan

• Am hiểu các phương pháp, đo lường chất lượng dịch vụ.

• Am hiểu sản phẩm dịch vụ, quy trình hoạt động trong ngân hàng.

• Có kiến thức chuyên sâu về trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng

3. Các kỹ năng

• Có khả năng soạn thảo văn bản tốt. Là người cẩn thận và thực hiện công việc với mức độ chính xác cao.

• Khả năng nắm bắt công việc nhanh, quản lý, sắp xếp, xử lý công việc khoa học.

• Kỹ năng giao tiếp, đàm phán, thuyết phục tốt và đào tạo.

• Kỹ năng tư duy sáng tạo, phân tích, tổng hợp tốt.

• Khả năng làm việc độc lập với cường độ công việc cao, phối hợp làm việc nhóm tốt.

• Có khả năng hoạch định công việc; chủ động, tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.

4. Các kinh nghiệm liên quan

Có tối thiểu 05 năm kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực có liên quan (Quản lý Chất lượng dịch vụ khách hàng/Quản lý trải nghiệm khách hàng, Nghiệp vụ ngân hàng chuyên sâu – tức đã từng làm về nghiệp vụ hoặc các vị trí tương đương tại các Ngân hàng, ưu tiên ngân hàng và tổ chức tài chính nước ngoài); 03 năm kinh nghiệm Điều phối Dự án tại ngân hàng...

5. Các năng lực cần có

• Xử lý thông tin

• Thích nghi

• Tuân thủ

• Chú trọng khách hàng

• Chủ động

• Làm việc hiệu quả

• Ra quyết định

• Gây ảnh hưởng, Làm việc nhóm, Xây dựng đội ngũ