Chuyên Viên Quản Lý Phản Hồi Khách Hàng - Specialist, Customer Feedback Management

1. Xây dựng và triển khai quy trình ghi nhận CRM, đường dây nóng và trung tâm hỗ trợ khách hàng;

2. Xây dựng quy trình khảo sát khách hàng, hợp nhất các phản hồi của khách hàng nhằm

3. Cung cấp các trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng; xác định nhu cầu của Khách hàng và tiên đoán hành vi khách hàng

Trách nhiệm chính/Key responsiblities

1. Xây dựng và triển khai quy trình ghi nhận ý kiến khách hàng thông qua các kênh tương tác: đường dây nóng, trung tâm hỗ trợ khách hàng – Call Center; CRM.

2. Lập kế hoạch các chiến lược khảo sát để thu thập ý kiến khách hàng, phân tích dữ liệu, hợp nhất các phản hồi của khách hàng, và các báo cáo để đối chiếu và đo lường tính hiệu quả trong trải nghiệm khách hàng;

3. Đề xuất cải thiện quy trình vận hành, và đề xuất áp dụng công nghệ mới vào quy trình phục vụ khách hàng thuộc các phân khúc để trải nghiệm cho khách hàng, giảm khiếu nại.

4. Giám sát trực tiếp qui trình thu thập ý kiến khách hàng của nhân viên cấp dưới để đảm bảo tính chính xác, đầy đủ và đúng quy trình xử lý khiếu nại.

5. Phối hợp với các khối/phòng ban liên quan để đề xuất các phương án xử lý sự cố khi cần thiết cũng như trực tiếp làm việc với khách hàng để giải quyết các khiếu nại/ vấn đề tồn đọng phát sinh;

6. Giám sát việc tuân thủ các yêu cầu đã cam kết với khách hàng tại hợp đồng mua bán căn hộ đã ký, kiểm soát việc lưu trữ các hồ sơ khách hàng và các báo cáo khảo sát.

7. Lập và triển khai kế hoạch huấn luyện/ đào tạo về quy trình phối hợp, công nghệ cho nhân viên cấp dưới để cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

8. Đánh giá chất lượng công việc của nhân viên cấp dưới;

1. Bằng cấp/Nghiệp vụ:

• Trình độ đại học

• Ưu tiên ngành đào tạo: Tài chính, Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Luật hoặc chuyên môn nghiệp vụ tương đương.

• Ưu tiên: có thêm bằng cấp về quản lý nghiệp vụ chăm sóc khách hàng;

2. Kiến thức chuyên môn

• Am hiểu kiến thức về chăm sóc khách hàng

• BĐS, xử lý khiếu nại

3. Kinh nghiệm

• Kinh nghiệm chuyên môn trong lĩnh vực Bất động sản – Mảng Quản lý khiếu nại khách hàng hoặc chăm sóc khách hàng

4. Kỹ năng chuyên môn

• Kỹ năng giao tiếp, thuyết trình, đàm phán, thuyết phục tốt.

• Kỹ năng phân tích, tổng hợp tốt, xử lý tình huống nhanh, và đề xuất giải pháp toàn diện cho các xử lý vấn phát sinh

5. Năng lực cốt lõi

• C1 Năng lực chung: Kỹ năng tư duy, sáng tạo & khả năng quản lý, hoạch định công việc.

• C2 Năng lực chuyên môn/đặc thù: Khả năng am hiểu KH

• C3 Năng lực quản lý lãnh đạo: Kỹ năng lãnh đạo & quản lý tốt, Khả năng đào tạo, phát triển con người