Chuyên Viên Quản Trị Trải Nghiệm

MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC

Thực hiện công tác xây dựng, đo lường, cải tiến các hành trình trải nghiệm khách hàng trong phạm vi nhiệm vụ được phân công thông qua các quy định của MBV nhằm giảm thiểu rủi ro trong quá trình thực hiện công việc của đơn vị, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

MÔ TẢ CÔNG VIỆC

1. Tham gia xây dựng và triển khai các hành trình trải nghiệm khách hàng theo từng phân khúc khách hàng của MBV từng thời kỳ

2. Thu thập thông tin, chuẩn bị dữ liệu, tham gia việc xây dựng hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng theo quy chuẩn của MBV với các mảng hoạt động được phân giao

3. Thực hiện đo lường, giám sát sự biến động của các chỉ số đo lường về trải nghiệm khách hàng theo từng phân khúc khách hàng của MBV với các mảng hoạt động được phân giao

4. Đề xuất các chương trình cải tiến hành trình trải nghiệm khách hàng theo từng phân khúc khách hàng của MBV được phân giao

5. Hỗ trợ/ thực hiện đào tạo, truyền thông các chương trình về trải nghiệm khách hàng theo phân giao

• Kinh nghiệm:

- Tối thiểu 01 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX), Quản trị chất lượng dịch vụ, hoặc tương đương, ưu tiên trong ngành Ngân hàng

- Có kinh nghiệm với các phương pháp nghiên cứu, thu thập trải nghiệm khách hàng

• Kỹ năng:

- Sử dụng thành thạo các công cụ báo cáo PowerBI, Excel, PowerPoint…

- Kỹ năng xử lý phàn nàn/khiếu nại khách hàng