Customer Experience Leader

MỤC TIÊU CÔNG VIỆC

Chịu trách nhiệm khai thác dữ liệu phân khúc hành vi khách hàng để xây dựng các hành trình trải nghiệm cá nhân hóa và triển khai xuyên suốt trên tất cả các điểm chạm O2O (Online to Offline). Đồng thời, giám sát và theo dõi hiệu quả hành trình trải nghiệm khách hàng qua dữ liệu & phản hồi thực tế, từ đó đề xuất cải tiến liên tục.

MÔ TẢ CÔNG VIỆC

1. Phân khúc & thiết kế hành trình cá nhân hóa

• Phối hợp CRM Operation Manager sử dụng phân khúc hành vi (theo CLV, độ trung thành, tương tác…) để xác định các nhóm khách hàng mục tiêu.

• Thiết kế hành trình của khách hàng và xác định các cơ hội để chủ động gia tăng trải nghiệm khách hàng phù hợp theo từng mục tiêu: onboarding, giữ chân, upsell, giới thiệu bạn bè…

• Xác định các điểm chạm quan trọng, nội dung tương tác, chương trình ưu đãi, tần suất tương tác phù hợp với từng nhóm khách hàng.

• Thiết kế các luồng hành trình trải nghiệm của khách hàng trên CDP hoặc các nền tảng đa kênh (App, Web, Messenger, Email, Zalo OA…).

2. Theo dõi, đo lường & phản hồi hiệu quả hành trình

• Giám sát các chỉ số đo lường hiệu suất như tỷ lệ hoàn tất hành trình, tỷ lệ mở – tương tác, thời gian xử lý, phản hồi khách hàng.

• Đo lường và đối chiếu với các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng (NPS, CSAT, churn rate…) để đánh giá mức độ hiệu quả.

• Phát hiện các điểm "nghẽn" và đề xuất điều chỉnh kịp thời nhẳm tối ưu hóa hiệu suất hành trình.

3. Ứng dụng insight vào cải tiến

• Phối hợp với đội ngũ CRM Data & System và QA để khai thác dữ liệu phản hồi của khách hàng, hành vi, xu hướng rời bỏ.

• Đưa ra đề xuất cải tiến kịch bản hành trình, nội dung tương tác, cách phân phối ưu đãi.

• Phát triển đề xuất cải tiến linh hoạt theo mục tiêu từng phân khúc.

4. Phối hợp triển khai hành trình đa điểm chạm

• Làm việc chặt chẽ với các phòng ban liên quan để đảm bảo hành trình được triển khai đến người dùng cuối và được vận hành đúng kịch bản.

• Là đầu mối phối hợp xử lý khi xảy ra lỗi hoặc các tình huống khách hàng gặp trải nghiệm bất thường.

• Đề xuất các giải pháp tối ưu hóa quy trình chăm sóc, cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng; đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán trên đa kênh.

5. Hướng dẫn & phát triển chuyên viên CX

• Hướng dẫn, đào tạo nội dung hành trình mới cho chuyên viên trải nghiệm khách hàng.

• Đảm bảo đội ngũ hiểu và thực hiện đúng mục tiêu, thông điệp & phản ứng phù hợp theo từng tình huống.

• Tốt nghiệp đại học trở lên chuyên ngành Kinh tế, Marketing, Truyền thông, Tâm lý học hoặc ngành liên quan.

• Có tối thiểu 3 năm kinh nghiệm trong các mảng Loyalty, CRM, dịch vụ khách hàng hoặc quản lý chất lượng dịch vụ trải nghiệm khách hàng.

• Ưu tiên từng làm việc tại môi trường FMCG hoặc công ty có nền tảng CRM/CDP.

• Hiểu rõ logic phân khúc hành vi – hành trình cá nhân hóa – chỉ số CX (NPS, CLV, churn…).

• Tư duy hệ thống và logic hành trình rõ ràng.

• Có kỹ năng sử dụng số liệu, đánh giá và chủ động đề xuất kế hoạch.

• Có kiến thức và hiểu biết về nghiên cứu hành vi, phân khúc người dùng.

• Có kiến thức và hiểu biết về thiết kế hành trình khách hàng là lợi thế.

• Có kiến thức về truyền thông, các vật liệu truyền thông từ nội dung và hình ảnh trên các nền tảng.

• Giao tiếp tốt, phối hợp nhiều phòng ban, quản lý nhiều đầu việc song song.

• Khả năng cảm nhận & đồng cảm hành vi khách hàng.