Đo lường mức độ gắn kết của nhân viên

Một công ty muốn phát triển bền vững thì phải xây dựng được nhóm khách hàng trung thành. Và sự trung thành của khách hàng khó lòng đạt được nếu không có lực lượng nhân viên trung thành và gắn kết. Bởi vì sự nhiệt tình của nhân viên với công việc và công ty giúp họ có nhiều ý tưởng sáng tạo, đột phá, tăng hiệu quả công việc, mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và làm kết quả kinh doanh tốt lên.

Mối quan hệ vững chắc giữa công ty – nhân viên gắn kết – khách hàng trung thành được thể hiện qua sơ đồ sau:

Làm cách nào để đo lường được mức độ gắn kết của nhân viên, tìm ra nguyên nhân của sự không gắn kết và cách cải thiện nó? Bạn hãy tham khảo chỉ số nhân viên thiện cảm (eNPS – Employee Net Promoter System) được phát triển bởi Bain & Company. Chỉ số này được sử dụng bởi các công ty nổi tiếng trên thế giới như Apple, Amazon, GE, KPMG, Facebook, eBay….

Vậy eNPS là gì?

eNPS là một chỉ số đạt được khi tiến hành khảo sát nhân viên bằng câu hỏi sau:
“Trên thang điểm từ 0 đến 10, mức điểm nào bạn sẵn lòng giới thiệu công ty như một nơi làm việc lý tưởng với bạn bè và người thân?”

Cách tính như sau:
– Điểm từ 1 đến 6 được xem là ác cảm với công ty (Detractors)
– Điểm từ 7 đến 8 là vô cảm (Passives)
– Điểm từ 9 đến 10 là có thiện cảm với công ty (Promoters)

eNPS = % Thiện cảm – % Ác ảm

Ví dụ, trong một công ty có 50 % nhân viên có thiện cảm (cho điểm 9 – 10), 30 % nhân viên vô cảm, và 20% có ác cảm. Vậy chỉ số eNPS của công ty là:

eNPS = 50% – 20% = 30%

eNPS có thể dao động từ -100% đến 100%. Điểm càng cao thì mức độ gắn kết của nhân viên với công ty càng cao, công ty càng phát triển bền vững.

Bên cạnh đó, để hiểu được lí do và cách cải thiện, 2 câu hỏi sau không thể thiếu được trong cuộc khảo sát là:

– “Với lý do chính nào mà bạn cho công ty điểm số này?”
– “Để được điểm 10, công ty cần cải thiện những gì?”

Một số lưu ý khi thực hiện khảo sát eNPS:

– Những bản khảo sát nhân viên cần được giữ kín để khuyến khích họ trả lời thật lòng.
– Các công ty nên tiến hành khảo sát eNPS theo quý hoặc sau mỗi 6 tháng.
– Kết quả của khảo sát eNPS nên được lưu giữ có hệ thống và chia sẻ với các cấp quản lý, để giúp họ hiểu được nguyện vọng của nhân viên và có những hành động kịp thời để duy trì, gia tăng sự gắn kết của nhân viên với công việc, với bộ phận và công ty .
– Cần lưu ý rằng: chỉ số nhân viên thiện cảm có thể thấp hơn nhiều so với chỉ số khách hàng thiện cảm vì nhân viên thường mong chờ vào công ty nhiều hơn. Vì thế, hãy chuẩn bị đón nhận các phản hồi không tốt và có những hành động để cải thiện.

– HR Insider –