Phó Giám Đốc Khối Dịch Vụ và Trải Nghiệm Khách Hàng

Sapo là công ty công nghệ hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp nền tảng quản lý và bán hàng đa kênh giúp hơn 230.000 khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ và thương mại điện tử quản trị kinh doanh hiệu quả từ Online đến Offline. Với hơn 1.000 nhân sự trẻ trung, nhiệt huyết, Sapo không ngừng sáng tạo để mang đến giải pháp công nghệ tối ưu, đồng hành cùng sự phát triển của các nhà bán hàng trên toàn quốc.

Trong giai đoạn tăng trưởng và chuyển đổi chiến lược, Sapo tìm kiếm Phó Giám đốc Khối Dịch vụ & Trải nghiệm Khách hàng – người kiến tạo chiến lược Customer Success toàn diện, nâng chuẩn dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, đồng thời đóng góp trực tiếp vào tăng trưởng bền vững thông qua renewal, upsell/cross-sell và hiệu suất vận hành tối ưu.

TRÁCH NHIỆM CHÍNH

- Gia tăng giá trị và doanh thu bền vững qua Tỷ lệ Gia hạn (Renewal Rate) và Upsell/Cross-sell.

- Tăng cường gắn bó khách hàng với sản phẩm và hệ sinh thái: Tỷ lệ Active và Lifetime Value.

- Tối ưu hóa năng suất, ứng dụng AI/Automation nhằm tăng hiệu suất.

- Nâng chuẩn chất lượng dịch vụ qua các chỉ số CSAT, NPS.

MÔ TẢ CÔNG VIỆC CHI TIẾT:

Chiến lược, Hệ thống & Công nghệ (Strategy & Human-Tech)

- Phối hợp cùng Giám đốc Khối xây dựng và triển khai chiến lược Customer Success toàn diện, lấy Renewal Rate và Active Rate làm kim chỉ nam.

- Thiết kế và triển khai mô hình dịch vụ Human-Tech, ứng dụng AI, chatbot, automation và phân tích dữ liệu hành vi nhằm tự động hóa và cá nhân hóa trải nghiệm hỗ trợ khách hàng.

- Thiết lập và vận hành hệ thống cảnh báo sớm (Early Warning System), sử dụng dữ liệu để dự báo rủi ro rời bỏ (churn) và chủ động đưa ra giải pháp can thiệp.

- Thiết kế và giám sát bộ chỉ số điều hành 360°, bao gồm CSAT, NPS, Renewal Rate, Active Rate, CLV và Cost Efficiency.

Vận hành Hiệu suất & Trải nghiệm (Performance & CX)

- Điều hành toàn bộ hoạt động của các trung tâm dịch vụ (CS, CSKH, QA, Training, Claim), đảm bảo hiệu suất – chất lượng – chi phí tối ưu.

- Tối ưu hành trình khách hàng (Customer Journey), gia tăng tần suất và chiều sâu sử dụng sản phẩm nhằm nâng cao tỷ lệ Active.

- Giám sát trải nghiệm khách hàng đa kênh (Omnichannel CX), đảm bảo sự thống nhất và liền mạch giữa hotline, chat, email, ticket, social và app.

Thúc đẩy Giá trị Khách hàng & Tăng trưởng (Retention & Value)

- Phối hợp cùng các khối Kinh doanh, Marketing và Sản phẩm để thiết kế và triển khai chương trình Renewal, Upsell/Cross-sell dựa trên Customer Health Score.

- Định kỳ phân tích CLV, churn rate, adoption rate để nhận diện và khai thác phân khúc khách hàng tiềm năng, gia tăng giá trị trọn đời.

- Đề xuất và triển khai chính sách khách hàng trung thành (Loyalty/Retention Program) phù hợp với hành vi, nhu cầu và chu kỳ sử dụng của từng nhóm khách hàng.

QUYỀN LỢI:

- Thu nhập cạnh tranh & xứng đáng với năng lực: Gói lương hấp dẫn gồm lương cứng cao + thưởng theo hiệu quả vận hành + thưởng dự án chiến lược, đảm bảo tương xứng với vai trò lãnh đạo cấp cao.

- Cơ hội dẫn dắt chiến lược & tạo dấu ấn cá nhân: Trực tiếp tham gia hoạch định chiến lược dịch vụ và trải nghiệm khách hàng toàn hệ thống, góp phần định hình hành trình “Customer-First” của Sapo trong giai đoạn tăng trưởng bứt phá.

- Ảnh hưởng thực tế & đóng góp giá trị bền vững: Dẫn dắt các sáng kiến AI, automation, data-driven CX, giúp hàng trăm nghìn doanh nghiệp Việt nâng cao năng lực vận hành và tối ưu trải nghiệm khách hàng.

- Phát triển nghề nghiệp & học hỏi liên tục: Tiếp cận hệ thống đào tạo nội bộ và các chương trình phát triển lãnh đạo (Leadership Development Program) do Sapo thiết kế riêng cho cấp quản lý cấp cao.

- Môi trường đổi mới, trẻ trung và linh hoạt: Văn hóa công nghệ năng động, nơi mọi ý tưởng sáng tạo đều được lắng nghe và khuyến khích thử nghiệm – “Dám nghĩ, dám làm, dám thay đổi”.

- Phúc lợi toàn diện: Gói bảo hiểm sức khỏe cao cấp dành cho quản lý cấp cao; thưởng lễ Tết, du lịch & team building định kỳ.

- Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Dịch vụ khách hàng hoặc các ngành liên quan.

- Tối thiểu 7 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, trong đó ≥ 3 năm ở vị trí quản lý cấp cao (Head/Deputy/Director).

- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm tại doanh nghiệp SaaS, Fintech, Viễn thông, hoặc Thương mại điện tử.

- Hiểu sâu về Customer Success, hành trình khách hàng (Customer Journey) và các chỉ số đo lường như CLV, NPS, CSAT, Renewal Rate.

- Có kinh nghiệm điều hành tổ chức dịch vụ quy mô lớn (từ 50 nhân sự trở lên), đa sản phẩm và đa kênh.

- Thành thạo CRM, Dashboard, BI Tools, Automation, hiểu biết về ứng dụng AI trong dịch vụ khách hàng.

- Kỹ năng lãnh đạo, huấn luyện, truyền cảm hứng và quản trị thay đổi xuất sắc.

- Tư duy chiến lược, phân tích dữ liệu tốt và khả năng ra quyết định nhanh, chính xác.