Phó Phòng Dịch vụ Trải nghiệm & CSKH

I. MỤC TIÊU CÔNG VIỆC

Đảm nhận vai trò điều phối và phát triển các hoạt động chuyên môn dịch vụ chăm sóc và trải nghiệm khách hàng. Chủ động tiếp cận, giới thiệu và điều hành các dự án liên quan đến gói dịch vụ CX/CS do phòng phụ trách.

II. TRÁCH NHIỆM CHÍNH

1. Quản lý & Điều phối hoạt động chuyên môn

• Phối hợp xây dựng và triển khai kế hoạch hoạt động toàn phòng theo định hướng về CX/CS

• Đồng chủ trì thiết kế, hoàn thiện và cập nhật các dịch vụ chuyên biệt của phòng như:

+ Hệ thống Loyalty Platform, Point Hub, Voucher Hub

+ Dịch vụ tư vấn và triển khai các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

+ Giải pháp VOC và dịch vụ chăm sóc thương hiệu

2. Chỉ đạo và tham gia các dự án trọng điểm liên quan đến CX/CS

• Là đầu mối phụ trách các dự án CX trọng điểm, đặc biệt trong hoạt động Tư vấn và triển khai giải pháp CX cho doanh nghiệp.

• Vận hành dịch vụ chăm sóc Loyalty: Thiết kế và triển khai các chương trình CSKH Loyalty dựa trên phân khúc, hành vi và mức độ tương tác của khách hàng

3. Tư vấn – Tiếp xúc – Bán hàng dịch vụ

• Trực tiếp tham gia tiếp xúc, tư vấn và trình bày gói giải pháp với khách hàng.

• Là đầu mối đề xuất và hỗ trợ đàm phán, ký kết hợp đồng cho các dự án tư vấn, triển khai hoặc cung cấp dịch vụ CX/CS/Giải pháp CNTT phục vụ hoạt động CSKH.

4. Phân tích & nghiên cứu xu hướng

• Phân tích dữ liệu khách hàng, hành vi sử dụng dịch vụ và hiệu quả tương tác để đưa ra cải tiến sản phẩm dịch vụ CX.

• Nghiên cứu và cập nhật xu hướng quốc tế về trải nghiệm khách hàng, tự động hóa chăm sóc, AI, cá nhân hóa...

• Chủ trì xây dựng các bài toán nghiệp vụ để xây dựng hệ thống CNTT phục vụ cho hoạt động CX/CS.

5. Quản trị vận hành và báo cáo

• Xây dựng quy trình làm việc, tiêu chuẩn dịch vụ và các công cụ quản trị vận hành.

• Tổng hợp, phân tích, báo cáo định kỳ kết quả hoạt động và đề xuất cải tiến cho Trưởng phòng.

1. Trình độ: Tốt nghiệp Đại học trở lên ngành Quản trị, Marketing, Truyền thông, Công nghệ hoặc các ngành liên quan.

2. Kinh nghiệm:

• Tối thiểu 3 năm trong lĩnh vực CX/CSKH/Marketing dịch vụ; ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc tại công ty tư vấn, triển khai dịch vụ B2B.

• Có kinh nghiệm triển khai thực tế các hệ thống Loyalty, VOC, đo lường CX là một lợi thế.

• Có kinh nghiệm tư vấn, thuyết trình, thương thảo giải pháp dịch vụ với khách hàng cấp doanh nghiệp.

3. Kỹ năng:

• Kỹ năng phân tích hành trình khách hàng, dữ liệu trải nghiệm và thiết kế giải pháp.

• Kỹ năng quản lý dự án, điều phối nhóm đa chức năng.

• Giao tiếp, tư vấn, trình bày giải pháp và làm việc với khách hàng B2B.

• Có tư duy dịch vụ, nhạy bén với nhu cầu khách hàng và linh hoạt trong xử lý tình huống.

II. CƠ HỘI PHÁT TRIỂN

Cơ hội trở thành chuyên gia đầu ngành về CX tại Viettel.

Tham gia trực tiếp vào quá trình thương mại hóa và phát triển sản phẩm dịch vụ CX cho thị trường trong và ngoài nước.

Môi trường làm việc chuyên nghiệp, đổi mới, nhiều cơ hội tiếp cận công nghệ tiên tiến và xu hướng toàn cầu.chr