Quản lý Phát Triển Trải nghiệm Khách hàng

1. Chiến lược & hoạch định trải nghiệm khách hàng

- Xây dựng chiến lược CX dài hạn (3–5 năm) gắn với định hướng kinh doanh của PNJ.

- Xác định tầm nhìn, mục tiêu và tiêu chuẩn CX cho toàn hệ thống, ưu tiên theo từng phân khúc khách hàng.

- Thiết lập hệ thống đo lường hiệu quả CX (NPS, CSAT, CES, Tỷ lệ trung thành...).

2. Quản lý hành trình khách hàng & điểm tiếp xúc (touchpoints)

- Định hình và tối ưu hành trình khách hàng (Customer Journey Map) tại các điểm chạm chính.

- Phân tích “pain points” và cơ hội nâng trải nghiệm tại kênh bán lẻ, online, dịch vụ hậu mãi.

- Phối hợp với CS giám sát trải nghiệm khách hàng tại các điểm chạm xử lý khiếu nại; đảm bảo quy trình giải quyết phản ánh đúng chuẩn CX và góp phần phục hồi niềm tin khách hàng.

- Liên kết với các bộ phận liên quan (K.KH&BL, K.MKT, K.CU,...) để đảm bảo tính liền mạch.

3. Dữ liệu, phân tích & cải tiến liên tục

- Xây dựng hệ thống dữ liệu trải nghiệm khách hàng (feedback, khảo sát, VOC, ...).

- Phân tích dữ liệu CX, báo cáo insight hành vi khách hàng, so sánh theo kênh và phân khúc.

- Tiên phong sáng kiến CX thử nghiệm, tối ưu quy trình dịch vụ.

4. Lãnh đạo đội ngũ & văn hóa trải nghiệm khách hàng

- Dẫn dắt và phát triển đội ngũ CX nội bộ, nâng cao năng lực trải nghiệm khách hàng toàn hệ thống.

- Xây dựng văn hóa Khách hàng làm Trung Tâm và lan tỏa tinh thần dịch vụ trong toàn bộ tổ chức.

- Phối hợp đào tạo, truyền thông và các hoạt động nội bộ gắn CX với hiệu quả kinh doanh.

5. Quản lý hệ thống & đối tác hỗ trợ CX

- Quản lý và phối hợp với các bộ phận IT/CIG để vận hành hệ thống hỗ trợ CX (Loyalty,..).

- Giám sát các nhà cung cấp dịch vụ CX bên ngoài (agency, đối tác khảo sát,…).

- Kiểm soát chất lượng triển khai và ngân sách đầu tư CX.

TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN

"- Bằng cấp: Tốt nghiệp Đại học trở lên

- Các học vấn khác cần cho ngành nghề: Quản trị Kinh doanh, Marketing, Trải nghiệm khách hàng, Khoa học dữ liệu hoặc lĩnh vực liên quan.

CÁC KINH NGHIỆM LIÊN QUAN

"- Số năm kinh nghiệm liên quan: Tối thiểu 7-10 năm trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng (CX), dịch vụ khách hàng, bán lẻ hoặc đa kênh; trong đó có ít nhất 3-5 năm ở vị trí quản lý cấp cao hoặc lãnh đạo dự án CX lớn.

- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong ngành bán lẻ, đặc biệt ngành trang sức/nhẫn, hoặc thương hiệu có chuỗi bán lẻ tại Việt Nam/thế giới."

CÁC KỸ NĂNG

Kỹ năng chuyên môn

- Hiểu sâu về Customer Journey và các mô hình đo lường CX (NPS, CSAT, CES…).

- Khả năng phân tích và khai thác insight khách hàng từ dữ liệu phản hồi và khiếu nại (Customer Complaints Handling) để định hướng cải tiến hành trình và gia tăng chỉ số hài lòng khách hàng một cách bền vững.

- Tư duy thiết kế trải nghiệm (Experience Design) định hình điểm chạm và tạo khác biệt trong hành trình khách hàng.

- Quản lý dự án CX, đo lường và đánh giá hiệu quả đầu tư (ROI).

- Thành thạo các công cụ CX data & visualization (Excel, Power BI, Survey Tools, CRM…).

Kỹ năng mềm

- Kỹ năng giao tiếp & phối hợp liên phòng ban; khả năng ảnh hưởng và truyền cảm hứng theo định hướng “Customer First”.

- Tư duy phản biện & khả năng xử lý thông tin nhanh, dựa trên insight khách hàng.

- Kỹ năng trình bày và storytelling – truyền đạt thông điệp CX một cách trực quan, cảm xúc và thuyết phục.

- Làm việc đa nhiệm, quản lý áp lực và tiến hiệu quả trong môi trường thay đổi nhanh.

Kỹ năng quản lý

- Phân bổ & điều phối nguồn lực phù hợp với chiến lược CX, tối ưu nguồn lực và ngân sách.

- Phân tích dữ liệu & lập báo cáo CX định kỳ (CSAT, NPS, ROI…) phục vụ đánh giá chiến lược.

- Khả năng dẫn dắt đội nhóm theo định hướng trải nghiệm khách hàng, phát triển năng lực CX nội bộ.

- Thành thạo các công cụ thiết kế bản đồ CX (PowerPoint, Miro, Canva…) để xây dựng bản đồ hành trình & kế hoạch cải tiến trải nghiệm theo dữ liệu phản hồi và khiếu nại khách hàng."