Senior UX Designer (Customer Experience Design)

1. Mục đích vị trí

• Đóng vai trò Experience Owner (CX/UX), dẫn dắt cách tiếp cận trải nghiệm xuyên suốt từ khám phá đến sử dụng và hỗ trợ, đảm bảo “dễ dùng – đúng nhu cầu – đúng thời điểm”.

• Kết nối các điểm chạm (digital, quy trình vận hành, phối hợp nội bộ) để cải thiện chất lượng trải nghiệm khách hàng một cách đo lường được.

• Chuyển hóa insight khách hàng, dữ liệu hành vi và mục tiêu kinh doanh thành định hướng trải nghiệm và giải pháp thiết kế nhất quán cho hệ sinh thái sản phẩm số.

• Đóng góp xây dựng chuẩn mực CX/UX (principles, guideline, governance, design quality) và thúc đẩy sự đồng thuận giữa Kinh doanh – Sản phẩm – Công nghệ – Vận hành – CSKH/Contact Center.

2. Nhiệm vụ chính

2.1. Khám phá người dùng & Nghiên cứu theo hướng CX

• Tham gia và/hoặc điều phối nghiên cứu định tính – định lượng để hiểu nhu cầu, rào cản và động cơ trong các bối cảnh đầu tư/tài chính số.

• Xây dựng và duy trì các artefact phục vụ CX: Personas/Archetypes, JTBD, Customer Needs, Pain points theo hành trình.

• Phối hợp PO/BA/Business/Analytics để khai thác dữ liệu hành vi (funnel, drop-off, feature usage) và phản hồi khách hàng (CSKH, social listening, ticket) nhằm xác định “moments of truth”.

2.2. Thiết kế hành trình trải nghiệm tổng thể (E2E Experience)

• Thiết kế và/hoặc chuẩn hóa Customer Journey end-to-end (onboarding, giao dịch, quản lý tài sản, chăm sóc, xử lý sự cố…), chỉ rõ điểm chạm – cảm xúc – kỳ vọng – rủi ro – tiêu chuẩn phục vụ.

• Thực hiện Service Blueprint / Experience Map (khi phù hợp) để làm rõ back-stage dependencies, quy trình, vai trò các phòng ban và cơ hội tối ưu vận hành.

• Đề xuất giải pháp tối ưu trải nghiệm theo hướng giảm ma sát, tăng tin cậy, tăng khả năng tự phục vụ và tăng tốc độ hoàn thành tác vụ.

2.3. Thiết kế UX & Prototype ở cấp độ hệ thống

• Chuyển hóa yêu cầu nghiệp vụ thành giải pháp UX có tính hệ thống: IA, user flow, wireframe, prototype, kịch bản sử dụng.

• Thiết kế ttương tác theo Design System, đảm bảo nhất quán đa nền tảng (web/app) và phù hợp ngữ cảnh tài chính (rõ ràng, giảm sai sót, minh bạch).

• Tổ chức testing nhanh (prototype test, concept test, usability test) và tổng hợp insight thành khuyến nghị hành động.

2.4. Điều phối liên phòng ban & Facilitation

• Làm việc chặt chẽ với PO/BA/Dev/QA/Business/Operation/CSKH để thống nhất vấn đề, phạm vi, ưu tiên và tiêu chí thành công.

• Đóng vai trò “ngôn ngữ chung” giúp các bên hiểu user impact – business impact – tech constraint; chủ động tạo đồng thuận và xử lý khác biệt quan điểm.

• Điều phối workshop/ceremony khi cần: kickoff discovery, journey mapping, design critique, alignment session; đảm bảo ra quyết định dựa trên dữ liệu và mục tiêu chung.

2.5. Đo lường & Tối ưu liên tục (CX Metrics-driven)

• Theo dõi, đề xuất và phối hợp triển khai các chỉ số liên quan trải nghiệm: task success rate, time-on-task, drop-off, adoption, re-activation; cùng các tín hiệu CX như CSAT/NPS (nếu có), ticket rate theo hành trình, complaint themes.

• Phối hợp đội sản phẩm/analytics để xây dựng vòng lặp cải tiến: phát hiện vấn đề → giả thuyết → thử nghiệm → đo lường → mở rộng.

• Cập nhật xu hướng CX/UX trong Fintech/Trading; đề xuất cải tiến về trải nghiệm, nội dung hướng dẫn, cơ chế hỗ trợ và “trust cues”.

3. Sản phẩm bàn giao kỳ vọng (Deliverables)

• Journey Map / Experience Map theo các hành trình trọng yếu.

• IA + User Flows + Prototype (mid/high fidelity) cho các ưu tiên trong roadmap.

• Test report/Insight summary + Recommendation backlog.

• Design QA checklist và vòng lặp phản hồi sau release (post-release feedback loop).

1. Kinh nghiệm & Học vấn

• Tốt nghiệp đại học các chuyên ngành liên quan (Thiết kế, Công nghệ, Truyền thông…).

• Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm UX/UI hoặc Product Design; ưu tiên ứng viên có trải nghiệm CX/Service Design hoặc sản phẩm có luồng nghiệp vụ phức tạp.

• Ưu tiên ứng viên từng làm trong tài chính/chứng khoán/ngân hàng/fintech hoặc có hiểu biết và hứng thú rõ rệt với sản phẩm tài chính số.

2. Kiến thức & Kỹ năng chuyên môn

• Nắm vững Human-Centered Design, Design Thinking; có khả năng suy nghĩ ở mức hệ thống trải nghiệm (system-level thinking).

• Có kinh nghiệm triển khai trong môi trường Agile/Squad; phối hợp backlog/requirement và delivery.

• Thành thạo Figma; biết cách dùng công cụ AI hỗ trợ công việc (không bắt buộc chuyên sâu).

• Có năng lực xây dựng IA, user flow, journey map, service blueprint (lợi thế), prototype và test plan.

3. Kỹ năng mềm & Thái độ

• Giao tiếp, trình bày và thuyết phục dựa trên lập luận và dữ liệu; viết tài liệu rõ ràng, mạch lạc.

• Năng lực điều phối và phối hợp liên phòng ban tốt; chủ động tạo đồng thuận và xử lý khác biệt quan điểm.

• Tư duy giải quyết vấn đề, ownership cao, kỷ luật trong chất lượng (craft), cởi mở với phản hồi.

• Thể hiện đam mê và tò mò với thị trường tài chính số, hành vi nhà đầu tư và xu hướng sản phẩm đầu tư.