Trưởng Bộ Phận Call

*Địa điểm làm việc: Km21 Đại lộ Thăng Long KCN, Ngọc Liệp, Quốc Oai, Hà Nội

* Mô tả công việc:

1. Quản lý hoạt động hàng ngày trong nhóm dịch vụ khách hàng, kiểm tra chất lượng và nhu cầu nhân sự

2. Xây dựng, cải tiến các kịch bản tiếp nhận cuộc gọi khách hàng, cuộc gọi báo tin, happy call phù hợp với xu hướng xã hội

3. Xử lý CSKH kênh số

4. Giám sát và cải tiến quy trình để cải thiện KPIs, trải nghiệm của khách hàng và năng suất công việc.

5. Tiếp nhận và giải quyết các ca khiếu nại gay gắt của khách hàng, trực tiếp xử lý các phát sinh nếu có trong quá trình CSKH. Liên hệ các bộ phận liên quan để thống nhất giải pháp, trách nhiệm, thời hạn của các bộ phận liên quan để giải quyết. Giám sát, đôn đốc các bộ phận liên quan để nắm được tiến độ công việc

Trong trường hợp nằm ngoài thẩm quyền, chuyển thông tin hoặc gửi mail xin ý kiến và phương án từ cấp trên (Giám đốc BH)

6. Đánh giá chất lượng cuộc gọi thông qua nghe lại cuộc gọi, thống kê các yếu tố ưu điểm và nhược điểm, đưa vào tài liệu tập huấn. Nhắc nhở nhân viên call thực hiện đúng quy định và theo kịch bản

7. Tương tác Email

8. Kiểm tra rà soát các ca bảo hành quá hạn, theo dõi các ca bảo hành, cập nhật hệ thống ĐMX partner

9. Rà soát và cập nhật các sản phẩm bảo hành điện tử lên hệ thống

10. Hỗ trợ xây dựng kế hoạch đào tạo cho bộ phận.

11. Báo cáo thường xuyên, minh bạch về hoạt động của bộ phận cho Giám đốc.

12. Kiểm tra tính chính xác và lập bảng lương thưởng theo đúng quy định

13. Dự báo khối lượng công việc hàng ngày và thời gian cao điểm.

14. Phối hợp với các nhóm / phòng ban khác để đạt được mục tiêu của phòng bảo hành

15. Lập kế hoạch để hoàn thành công việc tồn đọng nhưng vẫn duy trì KPIs tốt

16. Thực hiện các công việc phát sinh từ CBQL

1. Trình độ học vấn: Đại học trở lên

2. Chuyên môn: Hành chính, kinh doanh, Marketing hoặc chuyên ngành khác có liên quan.

3. Kinh ngiệm: có ít nhất 1 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương;

4. Khả năng:

- Thành thạo tin học văn phòng thông dụng (Word, Excel, Power point, Internet, Outlook…)

- Ngoại ngữ: Tiếng Anh giao tiếp thông thường.

- Kỹ năng lắng nghe.

- Khả năng giao tiếp, thuyết trình, thuyết phục tốt.

- Khả năng làm việc dưới áp lực cao.

5. Phẩm chất cá nhân:

- Thẳng thắn, trung thực

- Nhẹ nhàng, kiên nhẫn

- Tinh thần trách nhiệm cao.

6. Yêu cầu khác:

- Sức khoẻ: Tốt

- Ngoại hình: khá;

- Tuổi từ 24.

Địa điểm làm việc: Km21 Đại lộ Thăng Long KCN, Ngọc Liệp, Quốc Oai, Hà Nội