Trưởng Nhóm Tư Vấn Từ Xa (Call Center Leader)

1. TỔNG QUAN VỊ TRÍ

Tại Elite Dental, đội ngũ Call Center là "biệt đội phản ứng nhanh" tại tiền tuyến. Nhiệm vụ cốt lõi không chỉ là giải đáp thắc mắc, mà là chuyển đổi sự quan tâm (Inquiry) từ Marketing thành lịch hẹn thực tế (Show-up) tại phòng khám.

Vị trí Call Center Leader là "Thuyền trưởng" thực chiến, chịu trách nhiệm quản lý hiệu suất từng cuộc gọi, từng dòng tin nhắn, đảm bảo tốc độ phản hồi nhanh nhất và tỷ lệ chuyển đổi cao nhất. Bạn là cầu nối quan trọng đưa khách hàng từ Online xuống Offline.

2. MÔ TẢ CÔNG VIỆC

A. Quản Lý Vận Hành & Hiệu Suất (Operations & Performance) - 50%

● Quản lý luồng Lead: Giám sát Lead đổ về từ đa kênh (Facebook, Website, Hotline, Zalo) theo thời gian thực. Phân bổ Lead công bằng cho nhân viên trực.

● Kiểm soát tốc độ (SLA): Đảm bảo tốc độ phản hồi tin nhắn < 5 phút (trong giờ hành chính) và tỷ lệ nhỡ cuộc gọi (Missed Call) < 5%.

● Tối ưu tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate): Chịu trách nhiệm về KPI sống còn: Tỷ lệ Lead -> Booking -> Show-up. Liên tục theo dõi và đốc thúc nhân viên gọi lại (Re-call) các khách hàng tiềm năng chưa chốt.

B. Huấn Luyện & Kiểm Soát Chất Lượng (Training & QA) - 30%

● Audit cuộc gọi/tin nhắn: Nghe lại file ghi âm và đọc lịch sử chat hàng ngày để chấm điểm nhân viên. Chỉ ra lỗi sai (tư vấn sai kiến thức, thái độ chưa nhiệt tình, bỏ sót thông tin).

● Role-play & Coaching: Tổ chức các buổi tập dượt kịch bản (Role-play) đầu giờ. Cập nhật kịch bản tư vấn (Script) liên tục dựa trên các chương trình khuyến mãi và phản hồi thực tế từ khách hàng.

● Hỗ trợ chốt sales: Trực tiếp hỗ trợ nhân viên xử lý các ca khách hàng khó tính, khách VIP hoặc các dịch vụ giá trị cao (Implant toàn hàm, Niềng răng).

C. Báo Cáo & Phối Hợp Liên Bộ Phận (Reporting & Bridging) - 20%

● Cầu nối Marketing - Clinic:

- Phản hồi ngược cho Marketing về chất lượng Lead (Lead rác, Lead sai đối tượng...).

- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận Lễ tân/Điều phối tại phòng khám để đảm bảo thông tin khách hẹn được bàn giao đầy đủ, chính xác (tránh tình trạng khách đến nơi nhưng Lễ tân không biết khách cần làm gì).

● Báo cáo số liệu: Thực hiện báo cáo Daily/Weekly về: Số lượng Lead, Tỷ lệ chốt, Lý do từ chối (Reason Code).

Kỹ năng & Tố chất:

● Sales-driven: Máu lửa, hướng tới kết quả doanh số. Chịu được áp lực về chỉ tiêu (Target).

● Kỹ năng Telesales: Giọng nói chuẩn, truyền cảm. Kỹ năng xử lý từ chối và chốt sales qua điện thoại xuất sắc.

● Tech-savvy: Sử dụng thành thạo các công cụ Tổng đài (Omicall/Stringee), CRM, Chat tools. Thao tác máy tính nhanh nhạy.

Kinh nghiệm:

● Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm làm việc tại Call Center/Telesales.

● Tối thiểu 1 năm kinh nghiệm quản lý đội nhóm (Team Leader) quy mô từ 5-10 nhân sự.

● Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực: Nha khoa, Thẩm mỹ viện, Spa, Giáo dục (Tiếng Anh), hoặc Telesales Tài chính/Bảo hiểm.

**QUYỀN LỢI & PHÚC LỢI

● Thu nhập hấp dẫn: Lương cứng + Thưởng Override trên doanh số của cả team (Tổng thu nhập có thể đạt 25-30M).

● Nguồn dữ liệu chất lượng: Làm việc trên nguồn data nóng (Warm leads) từ Marketing, tỷ lệ chốt cao hơn so với telesales data lạnh (Cold calling).

● Cơ hội thăng tiến: Lộ trình phát triển rõ ràng lên Sales Manager hoặc Call Center Manager.