Trưởng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng (Thu Nhập 20Tr -30Tr)

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1. Xây dựng các chính sách, quy trình CSKH. Cập nhật các chương trình bán hàng, bảo hành, vận chuyển của Công ty cũng như chính sách các Hãng

2. Tiếp nhận, giải đáp và xử lý thắc mắc, khiếu nại của các bộ phận, khách hàng liên quan đến chính sách đổi trả hàng, chương trình khuyến mại, việc sử dụng thẻ thành viên, chính sách vận chuyển, chất lượng lắp đặt, bảo hành

3. Tiếp nhận, xử lý cùng kỹ thuật viên giải quyết vấn đề đổi trả hàng hóa, thực hiện và giám sát đổi trả hàng trên toàn hệ thống

4. Làm việc với các hãng và nhà cung cấp để giải quyết hỗ trợ, khiếu nại liên quan đến đổi trả hàng, bảo hành

5. Chuyển các thông tin liên quan đến các bộ phận để phối hợp giải quyết và trả lời cho khách hàng liên quan đến quá trình bán hàng, tư vấn sản phẩm, báo giá, thanh toán, thẻ thành viên…

6. Kết hợp với các bộ phận khác đến nhà khách hàng để xác định nguyên nhân, trách nhiệm, chi phí cho từng trường hợp khiếu kiện cụ thể

7. Kiểm tra chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty đối với những đơn lắp đặt vận chuyển: đánh giá về các NV bán, tư vấn, thanh toán, lắp đặt có làm KH hài lòng không, phát sinh chi phí đúng quy định không, các nội dung cần hỗ trợ giải quyết..

8. Xin hủy kích hoạt bảo hành điện tử theo mã hàng, IMEI dựa trên phiếu yêu cầu đổi trả. Chặn, mở kích hoạt bảo hành trên toàn hệ thống

9. Giám sát tiến trình bảo hành của các hãng đối với khách hàng của Pico. Gọi cho khách hàng đến lấy hàng bảo hành

10. Giám sát việc thực hiện quy trình xử lý sau lắp đặt cho khách hàng

11. Tổng hợp khen chê, lỗi đổi trả hàng các bộ phận, gửi NS và các bộ phận liên quan để tính thưởng, lập các báo cáo. Xác nhận phản hồi của các Trung tâm bán hàng, Kho vận về khen chê, đổi trả các bộ phận

12. Thông kê báo cáo tỷ lệ nợ khuyến mại theo ngành hàng, trung tâm

BẢO HÀNH SẢN PHẨM

1. Bảo hành đối với các sản phẩm nhận từ khách, các trung tâm, kho

- Nhận hàng cần bảo hành từ các trung tâm, kho chuyển tới, ký nhận biên bản, kiểm tra sản phẩm lỗi, nhập vào phần mềm, phân loại để chuẩn bị gửi các trạm bảo hành.

- Theo dõi tồn kho, kiểm kê định kỳ hàng ngày

- Xử lý, sửa chữa đối với các lỗi đơn giản

- Chuyển hàng đi bảo hành. Ký và bàn giao hàng với hãng theo số lượng hàng thực tế

- Nhận hàng bảo hành về, lau chùi, nhập lại kho, trả hàng của khách cho trung tâm/cho khách

2. Bảo hành đối với sản phẩm khách hàng không mang sản phẩm đến

- Tiếp nhận thông tin của khách hàng (từ CSKH) gọi điện cho KH hỏi thăm về hiện tượng sản phẩm, xác nhận lại địa chỉ hẹn giờ KH qua kiểm tra sản phẩm.

- Đến nhà KH kiểm tra trực tiếp - lập phiếu kiểm tra có chữ ký khách hàng, chuyển lại cho người trực chỉ huy để đóng phiếu kết thúc hoặc chuyển tiếp lên các bộ phận có liên quan (nếu có)

- Báo cáo kịp thời về những trường hợp không xử lý được về cho CSKH hỗ trợ giải quyết.

3. Thực hiện bảo hành sản phẩm của khách hàng mua gói bảo hành mở rộng của Công ty

- Tìm nhà cung cấp hoặc làm việc với bên đối tác

- Mang sản phẩm lỗi đến NCC và nhận về

- Trả sản phẩm cho khách hàng

- Làm đề xuất thanh toán

4. Công việc khác liên quan

- Tiếp khách hàng trực tiếp tại trung tâm giải quyết tất cả những vấn đề về kỹ thuật cho khách hàng.

- Hướng dẫn cho khách mang sản phẩm trực tiếp cho Hãng khi sản phẩm còn bảo hành (nếu cần).

- Làm đề xuất bán thanh lý những sản phẩm không đủ điều kiện bán mới

- Liên hệ với Nhà cung cấp xử lý hàng lỗi. Thông tin cho NCC về việc hàng bảo hành lâu và đơn hàng xin hỗ trợ

- Phối hợp với kinh doanh ngành hàng để thúc đẩy xử lý bảo hành, đặc biệt là những trường hợp hàng lỗi, bảo hành khó

- Duy trì và phát triển các mối quan hệ với các Hãng, các đối tác, các Trung tâm bảo hành.

- Thanh toán các khoản chi phí của TT: chi phí hỗ trợ khách hàng, bảo hành mở rộng, sửa chữa, phụ cấp xăng xe cho nhân viên kỹ thuật bảo hành khi đi bảo hành hoặc mang hàng đi bảo hành.

- Tốt nghiệp đại học trở lên

- Có kinh nghiệm làm Trưởng phòng CSKH và bảo hành của chuỗi bán lẻ. Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong ngành Điện máy, FMCG

- Kỹ năng thu thập, phân tích thông tin. Kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định tốt

- Kỹ năng giao tiếp, quản trị cảm xúc tốt. Kỹ năng hướng dẫn, đào tạo tốt.

- Tư duy logic tốt. Kiên nhẫn, tỉ mỉ. Có tinh thần trách nhiệm cao.

QUYỀN LỢI

- Thu nhập: 20 – 30tr

- Thời gian làm việc: Giờ hành chính 8h30 – 17h00 (nghỉ chiều thứ 7 và chủ nhật)

- Môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động.

- Có nhiều cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp.

- Được hưởng đầy đủ chế độ BHXH, BHYT, BHTN và các chế độ phúc lợi khác theo quy định.

- Gói Bảo hiểm sức khỏe theo quy định công ty

- Các hoạt động, chương trình do Công ty tổ chức: Du lịch, team building,…

- Các chế độ khác theo quy định của Luật Lao động và Công ty.