Trưởng Phòng Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng

1 Quản lý trải nghiệm khách hàng

• Xây dựng kế hoạch tổng thể về quản trị trải nghiệm khách hàng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của tổ chức

• Xác định các chỉ số cụ thể để đo lường trải nghiệm khách hàng (NPS, CSAT, CES) và lập kế hoạch hành động để nâng cao các chỉ số này

• Phối hợp với các bộ phận như Marketing, IT, Kinh doanh và Vận hành để đảm bảo sự đồng bộ trong triển khai nhiệm vụ nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2 Thiết Kế và Tối Ưu Hóa Hành Trình Khách Hàng

• Phân tích hành trình khách hàng hiện tại và xác định các điểm chạm (touchpoints) quan trọng, các vấn đề gây khó khăn trong trải nghiệm khách hàng.

• Xây dựng các giải pháp và kịch bản xử lý, đảm bảo hành trình khách hàng xuyên suốt không đứt gãy

• Thiết kế hành trình khách hàng rõ ràng, mạch lạc từ bước đầu (onboarding) đến các giai đoạn chăm sóc sau khi KH sử dụng spdv

3 Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ

• Giám sát chất lượng dịch vụ liên tục và thực hiện các chương trình kiểm tra chất lượng dịch vụ định kỳ

• Xây dựng và liên tục cải tiến quy trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi nhanh chóng các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.

• Quản lý khách hàng VIP và đảm bảo các dịch vụ ưu tiên cho nhóm khách hàng VIP, đề xuất xây dựng/cải tiến các chương trình chăm sóc riêng biệt.

4 Quản lý vận hành hệ thống chăm sóc khách hàng:

• Phối hợp với bộ phận IT để tích hợp và vận hành các công cụ số hóa hỗ trợ khách hàng

• Tối ưu hóa đa kênh trực tuyến và đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán trên tất cả các kênh (qua ứng dụng, tổng đài, chatbot, email, ...)

• Đảm bảo các hệ thống vận hành ổn định, bảo mật và đáp ứng nhu cầu khách hàng.

5 Phân Tích và Cải Tiến

• Phân tích hành vi, nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp cụ thể để cải thiện quy trình, chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm.

• Nghiên cứu và cập nhật các xu hướng mới trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng để áp dụng vào thực tế.

6 Quản Trị Nhân Sự & Phát Triển Đội Ngũ

• Quản lý công việc, phát triển năng lực và nâng cao hiệu quả làm việc nhân sự trực thuộc thông qua đào tạo

• Kiến tạo văn hóa sáng tạo và chuyên nghiệp, tạo động lực phát triển cho đội ngũ

• Phát triển các chương trình đào tạo nhân viên về tiêu chuẩn dịch vụ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng

• Tốt nghiệp đại học trở lên các chuyên ngành tài chính, quản trị kinh doanh, ...

• Tối thiểu 10 năm trong lĩnh vực quản trị trải nghiệm khách hàng, dịch vụ khách hàng hoặc quản lý chất lượng dịch vụ

• Ưu tiên có kinh nghiệm trong ngành F&B

• Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm ở vị trí Trưởng phòng hoặc các vị trí quản lý tương đương

• Kỹ năng chuyên nghiệp:

- IPAM (Insight, Passion, Action, Mindfulness)

- ILEAD

• Kỹ năng chuyên môn:

- Phân tích dữ liệu, báo cáo, tư duy dịch vụ, hệ thống, văn bản hóa, giải quyết vấn đề.

- Hiểu biết về hành trình khách hàng, ngành F&B, hệ thống vận hành dịch vụ.

- Kiến thức về CRM, automation, fintech, insurtech.

• Năng lực lãnh đạo (cho Trưởng phòng trở lên):

- Quản lý nhóm, tư duy chiến lược, ra quyết định phức tạp.