Trưởng Phòng Dịch Vụ Khách Hàng

1. MÔ TẢ CÔNG VIỆC:

- Lập kế hoạch & chiến lược CSKH và các hoạt động CSKH hàng năm/ Quý/ Tháng.

- Đề xuất và xây dựng các chính sách CSKH cho toàn bộ hệ thống

- Thực hiện nghiên cứu, xây dựng các hệ thống phần mềm cho bộ phận CSKH và các phần mềm hỗ trợ hoạt động dịch vụ cho công ty

- Tổ chức các hoạt động thúc đẩy khách hàng trung thành và các chương trình hợp tác với các đối tác liên kết khách hàng

- Chịu trách nhiệm toàn bộ việc quản lý Data khách hàng và sử dụng Data khách hàng vào các hoạt động kinh doanh của công ty

- Tổ chức ghi nhận, tổng hợp ý kiến, phòng ngừa khiếu nại của KH/ Thống nhất hướng ứng xử với Khách hàng khi phát sinh lỗi trên diện rộng (Cửa hàng/ Vùng/ Miền).

- Tổ chức phân tích nguyên nhân, hành động khắc phục phòng ngừa và theo dõi khiếu nại Khách hàng (Phân thích chỉ số khiếu nại).

- Tổ chức khảo sát chất lượng dịch vụ Khách hàng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

- Phối hợp Marketing triển khai các chương trình QC, khuyến mại

- Tổ chức thực hiện thăm hỏi KH (GQKN, dịp lễ đặc biệt,…)

- Thực hiện đào tạo Nhân sự CSKH/ Nhân sự cửa hàng - nâng cao chất lượng DVKH

- Xây dựng:

+ Quy trình hoạt động P.CSKH, liên kết các Phòng ban/ Quy trình hóa CV.

+ Cẩm nang Giải đáp Phòng CSKH, ứng xử với KH khiếu nại tại Cửa hàng

- Phân công công việc, giám sát chất lượng Nhân sự P.CSKH/ Đánh giá năng lực Nhân sự P.CSKH.

2. YÊU CẦU:

- Có ít nhất 5 năm kinh nghiệm làm ở vị trí tương đương

- Có kiến thức về quản lý nhóm

- Am hiểu về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng gồm: giao tiếp khách hàng, tâm lý khách hàng, giải quyết tình huống.

- Có khả năng trình bày và thuyết phục tốt

- Thích ứng được với công việc áp lực cao