Các cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại để chốt sales thành công 

Việc chốt sales qua điện thoại luôn khiến các nhân viên bán hàng phải vò đầu bứt tai. Thậm chí, điều này còn tạo nên áp lực vô hình mỗi khi họ nhấc máy thực hiện cuộc gọi bán hàng. Nếu bạn rơi vào trường hợp này, đừng bỏ qua cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại giúp bạn chốt sales thành công sau đây.

1. Tầm quan trọng của cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại trong kinh doanh

Ngày nay, các cuộc gọi qua điện thoại được sử dụng với nhiều mục đích như chào mời sản phẩm, dịch vụ hiện có đến khách tượng khách hàng tiềm năng và thuyết phục họ chốt đơn, trực điện thoại tổng đài, chăm sóc khách hàng, cần sự hỗ trợ tư vấn nhanh,…

Vì thế, biết cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại thật sự rất cần thiết để phục vụ cho nhóm ngành kinh doanh, bán hàng. Mục tiêu là để giữ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tạo liên kết với khách hàng tiềm năng cho công ty.

2. Cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại bạn nên biết 

2.1 Trước khi gọi điện thoại cho khách hàng 

Chú ý đến thời điểm gọi điện thoại

Chốt sales qua điện thoại không chỉ cần đúng khách hàng mà còn cần đúng thời điểm. Khả năng chốt sales của bạn sẽ thành công nếu thời gian gọi rơi vào khoảng thời gian nhàn rỗi và sẵn sàng lắng nghe tư vấn của khách hàng. Do đó, hãy lựa những khung giờ ngoài giờ làm việc hoặc ngày nghỉ để không gây ảnh hưởng đến công việc của khách hàng. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý không nên lạm dụng những thời điểm khách hàng nghỉ ngơi vì điều này sẽ khiến họ cảm thấy bị làm phiền.

Chuẩn bị nội dung trước khi gọi

Điều trước tiên khi muốn thuyết phục được ai đó bạn cần phải biết họ là ai, họ cần gì và họ muốn gì. Việc cầm điện thoại lên mà chưa có bất kỳ sự chuẩn bị nào về thông tin của khách cũng đồng nghĩa với việc chuẩn bị cho cuộc chốt sales thất bại ngay từ giây đầu tiên

.

Vì vậy, trước khi chào hàng qua điện thoại hãy dành thời gian chuẩn bị thật kỹ. Bạn có thể tận dụng mạng Internet cùng các thông tin mà nhân viên kinh doanh cung cấp để lập một bảng hồ sơ khách hàng, trong đó bao gồm tên, địa chỉ, lĩnh vực kinh doanh, khó khăn họ đang gặp phải, thậm chí là thói quen, sở thích của họ. Các thông tin này sẽ giúp bạn có được cuộc gọi chào hàng hiệu quả hơn

Luyện tập trước khi thực hiện cuộc gọi

Nếu bạn mới vào nghề, thì việc luyện tập trước khi thực hiện cuộc gọi thật sự cần thiết. Bạn cần nhớ rằng, khi bạn thực hiện cuộc gọi có nghĩa là bạn đang đại diện cho hình ảnh và thương hiệu của công ty. Bạn có thể nhờ đến sự giúp đỡ của đồng nghiệp trong quá trình luyện tập, để họ đóng vai khách hàng, bạn là nhân viên bán hàng qua điện thoại.

Trong quá trình luyện tập, những lời nhận xét của đồng nghiệp sẽ giúp bạn có thêm kinh nghiệm để tránh sai sót có thể xảy ra khi thực hiện cuộc gọi cho khách hàng. Đồng thời, điều này còn giúp người bạn thêm tự tin hơn nhờ sự chuẩn bị, luyện tập và tăng khả năng đạt được mục đích cuộc gọi.

Luôn để sổ và bút trước mặt

Đừng tay không ra trận mà hãy chuẩn bị vũ khí thật kỹ càng. Một cuốn sổ note lại các thông tin quan trọng và một cây bút ghi chép lại phản hồi của khách hàng sẽ giúp bạn có màn đối thoại với khách hàng đầy tung hứng và hoàn hảo. Điều này tránh cho việc bạn quên hay nhầm lẫn thông tin khách hàng này với khách hàng khác. Tất nhiên, khách hàng không bao giờ muốn điều đó xảy ra với họ.

2.2 Trong khi gọi điện thoại cho khách hàng 

Xưng danh và nêu mục đích cuộc gọi

Nhiều nhân viên bán hàng qua điện thoại thường muốn đưa tới khách hàng thật nhiều thông tin nhằm thuyết phục họ sử dụng sản phẩm của mình. Tuy nhiên, khách hàng ngày nay không có nhiều thời gian và sự kiên nhẫn để lắng nghe quảng cáo của bạn. Đặc biệt là qua điện thoại. Do đó, hãy mở đầu cuộc điện thoại bằng cách giới thiệu bản thân và nhanh chóng đi thẳng vào mục đích cuộc gọi một cách khéo léo. Chất giọng ấm áp và thể hiện sự tôn trọng sẽ khiến khách hàng muốn lắng nghe tư vấn từ bạn.

Thể hiện thái độ thân thiện và tích cực

Nhân viên bán hàng qua điện thoại có thể thực hiện hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày. Tỷ lệ bạn có cuộc đối thoại thực sự với khách hàng đôi khi chưa được 10%, số còn lại nếu may mắn họ sẽ nói từ chối sau khi bạn giới thiệu. Bên cạnh đó, một số khách hàng khó tính họ sẽ cúp điện thoại ngay, thậm chí là buông lời chửi bới vì bị làm phiền. Điều này khiến bạn dễ dàng rơi vào trạng thái ức chế, căng thẳng và ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi tiếp theo. Do đó, bạn cần giữ thái độ tích cực trong cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại.

Đưa ra lợi ích cho khách hàng

Làm quen với khách hàng, để họ không dập máy ngay tại những giây đầu tiên đã khó khăn, nhưng để họ lắng nghe hết những lời giới thiệu của bạn về sản phẩm cũng không hề đơn giản. Thay vì trình bày thông tin như một cái máy, nói mọi thứ dập khuôn theo kịch bản thì hãy đánh thẳng vào nhu cầu khách hàng.

Chẳng hạn, khách hàng mở tiệm tạp hóa, hãy nói là bạn biết tiệm tạp hóa có nhiều sản phẩm, nếu quản lý bằng cách truyền thống thì sẽ gặp nhiều khó khăn. Vì thế,  khách hàng nên có giải pháp tự động như công nghệ với tính năng ưu việt như thế này,…. Nếu khách hàng thấy đúng với những điều mà họ đang cần thì dễ sẽ nảy sinh nhu cầu mua sản phẩm, phần mềm quản lý của bạn.

Nói rõ ràng, dễ hiểu và tốc độ vừa phải

Chất giọng trong cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả chốt sales. Hầu hết khách hàng sẽ bị thu hút bởi nhân viên bán hàng có chất giọng rõ ràng, ấm áp và sử dụng ngôn từ giới thiệu dễ hiểu, truyền đạt đến họ ở tốc độ vừa phải. Do đó, bạn cần luyện tập cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại sao cho chuẩn và thu hút nhất.

Lắng nghe tích cực

Một trong các cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại thu hút đó là sử dụng kỹ năng lắng nghe. Lắng nghe sẽ giúp bạn hiểu nhu cầu của khách hàng và vấn đề, khó khăn họ đang gặp phải. Từ đó, đưa ra thông tin giải quyết các nhu cầu đó. Bên cạnh đó, việc lắng nghe tích cực từ phản hồi, đóng góp từ phía khách hàng sẽ giúp bạn hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty mình. 

Không để khách hàng độc thoại

Điều tối kỵ với cuộc trò chuyện với khách hàng qua điện thoại đó là để họ hoặc bạn độc thoại mà không có bất kỳ sự giao tiếp qua lại nào. Những câu hỏi hay và chừng mực sẽ khiến cuộc hội thoại trở nên thoải mái hơn và mang đến cơ hội chào hàng hiệu quả tốt. Vì vậy, điều quan trọng trong cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại chính là biết lắng nghe và đáp lại câu trả lời của khách thay vì quá tập trung suy nghĩ nên đặt câu hỏi gì tiếp theo.

Không làm việc riêng khi nói chuyện

Làm việc riêng khi đang trong cuộc gọi với khách hàng rất dễ khiến bạn bị phân tâm, không tập trung với điều khách hàng phản hồi. Đừng nghĩ khách hàng họ sẽ không nhận thấy điều này qua điện thoại vì mọi thứ đều phản ánh chân thực qua cách nói chuyện của bạn. Khách hàng sẽ cảm thấy không được trân trọng và tất nhiên việc chốt sales là hoàn toàn không khả thi.

Tóm tắt lại nội dung trước khi kết thúc

Sau khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại, bạn cần chốt lại với khách hàng những nội dung đã thống nhất một lần nữa. Điều này để chắc chắn rằng họ đang thực sự quan tâm đến sản phẩm của bạn hoặc là đối tượng chốt sales đáng mong đợi. Ngoài ra, việc này cũng thể hiện rằng bạn trân trọng cuộc gọi với họ và ghi nhớ tất cả những mong đợi của khách hàng.

Chào tạm biệt

Sau khi kết thúc cuộc nói chuyện với khách hàng qua điện thoại, bạn đừng quên để lại lời tạm biệt một cách lịch sự dù kết quả chốt sales có thành công hay không. Bất kỳ khách hàng nào đều cần được trân trọng và luôn là đối tượng khách hàng tiềm năng sau này.

3. Một số lưu ý trong cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại

Rèn luyện cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian và đạt được hiệu quả trong việc trao đổi, hợp tác với khách hàng. Sau đây là một số lưu ý trong cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại giúp bạn chuyên nghiệp hơn:

• Không nhầm lẫn tên khách hàng. Nếu không biết tên, hãy hỏi khách hàng.
• Không nói những điều nếu bạn không chắc chắn, hiểu rõ để tránh sai lầm không đáng có.
• Tránh chuyển cuộc gọi sang nhiều người nói chuyện, tư vấn.
• Cố gắng hoàn thành cuộc gọi trước khi thực hiện cuộc gọi khác. Không nên nghe hai cuộc gọi cùng lúc bởi dễ dẫn đến nhầm lẫn trong quá trình trao đổi và không giải quyết được vấn đề, khiến khách hàng cảm thấy mình không được tôn trọng.
• Không đưa ra yêu cầu gọi lại sau rồi lãng quên.
• Thể hiện sự nhiệt tình dù đó chưa phải là khách hàng tiềm năng.
• Không đổ lỗi hay tranh cãi với khách hàng khi có hiểu lầm. Nên hòa nhã giải thích và nói chuyện với khách hàng.

Trở thành nhân viên bán hàng qua điện thoại chốt sales thành công không phải điều dễ dàng mà bạn cần có những kỹ năng riêng. Hy vọng bài viết này đã cung cấp đến bạn những kinh nghiệm chốt sales trong cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hiệu quả và nhanh chóng nhất.

Xem thêm: Khám phá bí quyết để thăng tiến trong công việc nhanh chóng

— HR Insider —
VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam