Hiện nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng gần như là cần thiết và có vị trí quan trọng ở tất cả các ngành nghề. Vì thế, vị trí này đang chiếm được nhiều sự quan tâm của các bạn trẻ. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Và vẫn còn nhiều bỡ ngỡ khi gặp những sự cố bất ngờ từ phía khách hàng.

Vì vậy, hãy cùng tìm hiểu kỹ hơn về chăm sóc khách hàng ở bài viết này nhé!

1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 

Trước khi chúng ta đi sâu vào câu hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? thì chúng ta cần nắm rõ về dịch vụ chăm sóc khách hàng. 

Dịch vụ chăm sóc khách hàng được sử dụng khi bạn có một khách hàng, và bạn đang cố gắng làm hài lòng khách hàng của bạn. Khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ nhất có thể. Bạn cũng đang cố gắng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ. Và giải quyết bất kỳ vấn đề hoặc tình huống nào mà họ có thể gặp phải.

Như vậy, có thể thấy chăm sóc khách hàng là một công việc mà rất nhiều những ngành nghề khác nhau cần có. Bạn làm việc trong một khách sạn, một nhà hàng hay là quản lý của một cửa hàng thì chăm sóc khách hàng là một vị trí không thể thiếu. Đặc biệt, trong kinh doanh lại càng cần thiết.

Có nhiều vấn đề khác nhau mà khách hàng có thể gặp phải, một số ví dụ như:

• Khách hàng đang ở trong khách sạn của bạn và họ rất không vui vì Wifi quá yếu không thể sử dụng.
• Khách hàng không hiểu tại sao số tiền họ phải trả cho dịch vụ quá cao.
• Hoặc họ chưa hiểu về một số giao dịch của công ty bạn
• …

2. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần những kỹ năng gì?

Là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn cần đặt hết tâm huyết và sự chân thành của mình vào nghề. Thấu hiểu, tôn trọng và coi khách hàng là thượng đế. 

Đây là một ngành nghề đòi hỏi rất nhiều kỹ năng ví dụ như:

• Kỹ năng lắng nghe
• Giải quyết vấn đề
• Có trách nhiệm
• Linh hoạt, khéo léo
• Mà đặc biệt là tính kiên nhẫn, chịu được áp lực công việc
• …

3. Bạn cần làm gì khi khách hàng của bạn gặp vấn đề?

Bạn hãy chắc chắn hiểu được vị trí của nhân viên chăm sóc hàng là gì? và trách nhiệm của vị trí này. Từ đó, bạn mới có thể dễ dàng xử lý những trường hợp gặp sự cố. Và có thể áp dụng theo phương pháp LAST.

LAST có nghĩa là gì? Đó là 4 chữ cái L, A, S, T biểu tượng cho 4 bước bạn cần thực hiện. 

LISTEN:

Điều đầu tiên vô cùng quan trọng  đó chính là lắng nghe.

Bạn cần tìm hiểu xem vấn đề mà khách hàng gặp phải là gì? Bạn có thể giúp gì? Và bạn cần giải thích điều gì?… Điều đặc biệt quan trọng trong bước này, đó chính là thái độ biết lắng nghe của bạn.

Khách hàng sẽ thoải mái và nhẹ nhàng hơn nếu như họ cảm thấy được thái độ tôn trọng và lắng nghe từ bạn. Bạn cần thể hiện sự quan tâm tới những gì mà họ nói. 

Thêm vào đó một nụ cười có thể sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng hơn.

APOLOGIZE

Sau khi lắng nghe vấn đề của khách hàng, điều tiếp theo bạn cần làm đó là xin lỗi.

Không vấn đề gì nếu bạn không làm gì sai cả, ngay cả khi khách hàng hoàn toàn hách dị thì bạn vẫn nên xin lỗi. Có một cách đặc biệt giúp bạn xử lý. Những gì bạn cần nói đó là: “Tôi rất xin lỗi vì quý khách gặp phải sự cố/vấn đề này”. Bạn không nên đổ lỗi cho bất kỳ ai hay cho ngay cả bản thân mình. Hãy tập trung vào vấn đề cần giải quyết.

SOLVE

Tiếp theo, bạn cần tìm cách giải quyết cho vấn đề. Vậy bạn cần phải làm gì? Có 2 trường hợp xảy ra:

Thứ nhất, nếu bạn biết cách giải quyết vấn đề hoặc vấn đề của khách hàng thuộc trách nhiệm của công ty bạn. Bạn hãy hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng của mình: “Đây là những gì chúng tôi có thể giúp anh/chị”.

Hoặc trường hợp bạn không biết xử lý như thế nào, vấn đề quá phức tạp và không thuộc chuyên môn của bạn. Điều tốt nhất bạn có thể làm đó chính là gọi quản lý hoặc người giám sát của bạn. Và đương nhiên, bạn cần phải trung thực trong mọi tình huống. Và những gì bạn cần nói đó là: “Xin mời anh/chị ngồi đợi một chút. Hãy để tôi kiểm tra lại với quản lý / người giám sát của tôi”.

Nếu bạn không thể giải quyết vấn đề nào đó, hãy nhanh chóng tìm được người có thể giải quyết chúng.

THANK

Cuối cùng, điều cực kỳ quan trọng sau khi bạn đã lắng nghe, xin lỗi, giải quyết vấn đề đó chính là lời cảm ơn tới khách hàng. Một số câu bạn có thể sử dụng như:

“Cám ơn anh/chị đã cho chúng tôi biết về tình huống / vấn đề này”

“Cám ơn anh/chị đã giúp đỡ để cùng giải quyết”

Một lời cảm ơn thân thiện và chân thành sẽ để lại thiện cảm cho khách hàng. Và chắc chắn họ sẽ quay lại với bạn.

Hy vọng bài viết đã mang đến cho các bạn những kiến thức bổ ích về chăm sóc khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Và cần làm gì khi khách hàng gặp sự cố.

— HR Insider —
VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam