Tư vấn khách hàng đôi khi chính là cuộc chiến nội tâm thầm lặng của nhân viên bán hàng. Nhiều tình huống bất ngờ luôn xảy ra. Điều này đòi hỏi họ phải học cách tư vấn khách hàng để phản ứng và trả lời đúng cách. Hãy cùng tìm hiểu những cách tư vấn khách hàng “trăm trận trăm thắng” được bật mí từ các chuyên gia sau đây.

Tình huống 1: Khách hàng băn khoăn về giá

Tâm lí của hầu hết khách hàng là luôn mức giá thấp hơn, thấp hơn và thấp hơn nữa. Do đó, khi tư vấn khách hàng, bạn sẽ không ít lần gặp những khách hàng tỏ ra băn khoăn về giá và lưỡng lự không chốt đơn. Nguyên nhân có thể xuất phát từ họ so sánh giá với các sản phẩm cùng loại hoặc mức giá đó cao hơn so với khả năng chi trả của họ…

Với tình huống này, điều đầu tiên cần làm chính là tỏ ra đồng cảm với sự băn khoăn của khách và tìm hiểu lý do họ băn khoăn về giá. Sau đó, bạn cần khéo léo giải thích để khách hàng hiểu việc giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố, quan trọng chính là chất lượng và sản phẩm của bạn cam kết chất lượng cho họ ra sao. Hãy nnhấn mạnh vào tính năng, lợi ích và đặc điểm ưu thế của sản phẩm, dịch vụ… của bạn. Nếu khách hàng thiện chí muốn mua sản phẩm thì tất nhiên họ vẫn ưu tiên chất lượng hơn số lượng.

Lưu ý rằng, bạn không nên nói những câu sau với đối tượng khách hàng này:

• “Anh chị nói thế nào chứ em chả bán đắt cho ai bao giờ”;
• “Sản phẩm chất lượng như vậy mà anh chị còn chê đắt thì em chịu”

Tình huống 2: Khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có

Khách hàng là người trả tiền để mua dịch vụ, sản phẩm nên tâm lý chung sẽ muốn thứ nhận được phải tốt nhất và nhiều tính năng phục vụ họ nhất. Nhiều tư vấn khách hàng gặp phải tình huống oái ăm là khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm không có. Tình huống này nếu không học cách tư vấn khách hàng thì nhân viên rất dễ mất khách, thậm chí phật ý khách.

Với tình huống này, bạn cần bình tĩnh giải thích cho khách hiểu rằng doanh nghiệp của bạn hiện tại chỉ có sản phẩm với các tính năng như vậy. Ngoài ra, bạn có thể giới thiệu cho khách những sản phẩm có tính năng như khách yêu cầu (có thể có trong cửa hàng của bạn hoặc có trên thị trường) để khách tham khảo thêm.

Lưu ý rằng, bạn không nên tranh cãi hay nổi nóng với khách hàng. Mọi yêu cầu của họ dù đúng hay sai thì nhiệm vụ của bạn chính là thỏa mãn nếu có thể. Tranh cãi hay nổi nóng sẽ khiến bạn bị đánh giá dịch vụ tư vấn khách hàng thấp mà thời.

Tình huống 3: Đối diện với những khách hàng nóng tính

Ai là nhân viên bán hàng cũng sẽ ít nhất 1 lần đối diện với những khách hàng nóng tính. Những đối tượng khách hàng này khi đã không hài lòng về bất kỳ một khâu nào đó trong toàn bộ quá trình bán hàng thì họ sẽ nổi nóng và buông những lời chỉ trích nặng nề, thậm chí là mắng chửi bạn. Nếu không học cách tư vấn khách hàng đúng cách, bạn sẽ rất dễ ức chế và có những hành động mất kiểm soát.

Đối với những khách hàng nóng tính, bạn buộc phải để họ xả hết những bức xúc trong lòng ra. Sau khi họ bình tĩnh, bạn mới tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ nổi nóng và nói chuyện lịch sự để giải thích cho họ hiểu. Cuối cùng là cùng với khách hàng tìm ra hướng giải quyết vấn đề. Dù biết rằng cảm xúc là điều khó kìm chế nhưng khi đã là nhân viên bán hàng thì bạn cần giữ bình tĩnh để giữ hình ảnh cho cửa hàng, công ty.

Lưu ý rằng, lúc khách đang nổi nóng và buông lời nặng nề thì cách tốt nhất là chính im lặng lắng nghe, không nên giải thích ngay lúc đó. Hãy quan sát và đợi họ bình tĩnh trở lại. Với khách hàng như vậy, đôi khi họ chỉ cần “xả” ra thôi.

Tình huống 4: Khách hàng hỏi về một sản phẩm bạn không có sẵn

Chắc hẳn, bạn đã không ít lần rơi vào tình huống khách hàng về một sản phẩm mà cửa hàng bạn không có sẵn. Nguyên nhân có thể là do kho của bạn đang hết, hàng chưa về kịp hay là trục trặc với đối tác sản xuất. Phương pháp học cách tư vấn của bạn sẽ quyết định bạn có giữ được khách hàng tiềm năng ở lại hay không.

Với tình huống này, điều đầu tiên bạn cần làm là xin lỗi khách hàng vì sự bất tiện này. Sau đó, kiểm tra với kho về thời gian thực tế hàng sẽ về để khéo léo báo với khách, tuyệt đối không hẹn thời gian đợi khác với tình hình thực tế vì sẽ khiến khách hy vọng rồi thất vọng. Sau đó, bạn có thể hỏi thăm về nhu cầu của họ và xin phép tư vấn những sản phẩm có cùng tính năng hay mức giá để khách tham khảo.

Tình huống 5: Thắc mắc của khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời

Đôi khi, bạn sẽ gặp phải những thắc mắc bất ngờ từ khách hàng nằm ngoài những thông tin mà bạn có. Nếu không biết cách ứng xử và phản hồi, bạn sẽ bị họ đánh giá thấp về khả năng hiểu biết sản phẩm và tất nhiên khả năng chốt sale là rất thấp.

Đối với tình huống này, điều đầu tiên bạn cần làm chính là cảm ơn thắc mắc của khách hàng. Sau đó, bạn hãy khéo léo giải thích rằng hiện bạn chưa cập nhật được thông tin này và xin phép khách hàng sẽ trả lời sau khi tìm hiểu kỹ lại thông tin và có thông tin chính xác.

Bạn nên lưu ý rằng không nên trả lời qua loa, dối trá cho xong việc hay hứa với khách sẽ trả lời sau nhưng không bao giờ thực hiện. Điều này sẽ khiến bạn mất đi một khách hàng tiềm năng đấy. Bất kỳ khách hàng nào cũng nên được tư vấn và chăm sóc tận tình nhất, dù đó chỉ là một thắc mắc nhỏ nhoi của họ. Đây chính là nguyên tắc học cách tư vấn khách hàng cơ bản nhất.

Khách hàng là thượng đế và để tư vấn thuyết phục những thượng đế này chưa bao giờ là việc dễ dàng. Học cách tư vấn khách hàng “trăm trận trăm thắng” từ các chuyên gia sẽ hỗ trợ bạn rất nhiều trong quá trình bán hàng của mình đấy.

>>> Xem thêm: Kỹ năng tư vấn khách hàng cần có của nhân viên bán hàng

— HR Insider —
VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam