Tony Hsieh (CEO của Zappos) đã chia sẻ “Dịch vụ khách hàng không phải là một bộ phận, đó là công việc của tất cả mọi người”. Dù doanh nghiệp của bạn lớn hay nhỏ thì điều kiện tiên quyết để duy trì sự sống còn của công ty chính là khách hàng. Chính vì thế, dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn cần được chú trọng.

1/ Quan điểm chăm sóc khách hàng của những người thành công

Chăm sóc khách hàng (Customer service) là công việc tư vấn, tiếp nhận ý kiến khách hàng, giải quyết và xử lý những yêu cầu của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp.

Sam Walton – ông vua bán lẻ sở nổi tiếng thế giới cho biết bí quyết để doanh nghiệp thành công như ngày hôm nay chính là “Chỉ có một ông chủ. Đó là khách hàng. Và ông ta có thể hạ gục tất cả mọi người trong công ty từ người chủ tịch trở xuống. chỉ đơn giản bằng cách tiêu tiền ở một nơi khác”.

Bạn sẽ đánh mất cơ hội của mình ngay khi đánh mất khách hàng. Vì thế, hãy chú trọng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp và phát triển nó hơn nữa.

2/ Chăm sóc khách hàng – Công việc cụ thể của nhân viên chăm sóc khách hàng

Tạo môi trường thân thiện với khách hàng

Hầu hết các công ty ngày nay, ngoài việc chăm sóc và hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Đa phần còn sử dụng mạng xã hội Facebook và biến nó thành kênh thông tin, môi trường lý tưởng để khách hàng dễ tiếp cận và phản hồi.

Trực tiếp tiếp nhận và xử lý phản hồi từ khách hàng

Khi khách hàng có những thắc mắc thì bạn sẽ giải đáp. Khách hàng có ý kiến thì bạn tiếp thu. Khách hàng có phản hồi thì bạn giải quyết.

Vì thế, nhân viên làm ở vị trí này cần trang bị những kiến thức vững chắc về sản phẩm/ dịch vụ cũng như những kỹ năng cần thiết để hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng.

Phối hợp và hỗ trợ thực hiện chiến lược Marketing

Đội ngũ nhân viên trong dịch vụ chăm lo khách hàng là những người có nhiệm vụ hỗ trợ và phối hợp với bộ phận Marketing thực hiện các chiến lược bán hàng. Họ sẽ là những người phổ biến cho khách hàng về những chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tri ân khách hàng,…

Lên kế hoạch chăm sóc và hỗ trợ khách hàng

Ngoài những công việc chính trên , những nhân viên làm việc ở vị trí này còn cần lên kế hoạch chăm sóc và hỗ trợ khách hàng định kỳ. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy bạn không bỏ quên họ mà luôn quan tâm đến họ. 

Đây cũng là một trong những việc quan trọng của bộ phận customer service.

3/ Chăm sóc khách hàng – Những kỹ năng cần thiết của nhân viên Customer Service

Làm Customer Service cũng giống với “làm dâu trăm họ”. Việc bạn cần làm chính là làm hài lòng tất cả mọi người, khiến họ cảm thấy thoải mái và có ý định quay trở lại với doanh nghiệp.

Do đó, ngoài kiến thức chuyên môn, bạn còn cần trang bị thêm những kỹ năng nghiệp vụ.

Học cách kiên nhẫn

Kiên nhẫn là kỹ năng đầu tiên cần có khi bắt đầu một công việc. Bạn sẽ không thể làm được công việc chăm sóc khách hàng nếu là một người thiếu kiên nhẫn.

Khách hàng thường tìm đến dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng khi họ không hiểu rõ về sản phẩm hoặc gặp phải vấn đề. Vì thế, bạn cần kiên nhẫn để trả lời cho họ từng câu hỏi và giải quyết từng vấn đề. Công việc này mất khá nhiều thời gian.

Học cách lắng nghe

Kỹ năng lắng nghe sẽ giúp bạn hiểu được vấn đề mà khách hàng đang mắc phải, từ đó có thể đưa ra những phương pháp giải quyết thích hợp nhất.

Bên cạnh đó, việc bạn biết lắng nghe sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và thoải mái hơn trong cuộc hội thoại.

Kỹ năng phân tích và đánh giá

Một ngày, bạn phải xử lý rất nhiều vấn đề của khách hàng. Thế nhưng, không hẳn ai cũng có khả năng trình bày vấn đề một cách mạch lạc và logic. Vì vậy, bạn cần có kỹ năng phân tích và đánh giá những điều khách hàng nói. Từ đó, đưa ra những lời khuyên và biện pháp xử lý chính xác nhất.

Chăm sóc khách hàng là bộ phận góp phần quyết định sự sống còn và phát triển của doanh nghiệp. Vì thế, “Hãy làm thật tốt những gì bạn có thể, khách hàng sẽ quay lại cùng với bạn của họ”. Đó là lời khuyên đến từ Walter Elias Disney – người sáng lập công ty Walt Disney và là một trong những người quyền lực tại nước Mỹ.

— HR Insider —
VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam