Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (Customer care) là người chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin và giải quyết khiếu nại, vấn đề của khách hàng để tối ưu sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng.

Công việc của chăm sóc khách hàng được xem là cầu nối trung gian, duy trì sự trung thành giữa khách hàng với công ty, doanh nghiệp.

Đảm nhận công việc chăm sóc khách hàng, bạn có thể lựa chọn làm việc trực tiếp tại cửa hàng, công ty,trung tâm chăm sóc khách hàng hoặc làm việc online qua các nền tảng mạng xã hội, kênh trực tuyến.

Xem thêm : Những kỹ năng mềm quan trọng chốn công sở quyết định đến sự thành bại của bạn

Một số vị trí công việc chăm sóc khách hàng đang có nhu cầu tuyển dụng nhiều hiện nay là:

• Tổng đài viên nhận và đặt lịch hẹn
• Nhân viên chăm sóc và tư vấn khách hàng
• Nhân viên tư vấn và hẹn lịch qua điện thoại
• Chuyên viên chăm sóc khách hàng
• Tổng đài viên hỗ trợ kỹ thuật
• Nhân viên sale
• Trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Hầu hết, các công ty hiện nay đều có bộ phận hoặc phòng ban chăm sóc khách hàng. Tùy vào lĩnh vực kinh doanh, tính chất của mỗi đơn vị mà vị trí này sẽ đảm nhận công việc cụ thể khác nhau.

Chi tiết công việc của chăm sóc khách hàng

Dưới đây là công việc của chăm sóc khách hàng cụ thể:

Tạo môi trường thân thiện với khách hàng

Hầu hết các công ty ngày nay, ngoài việc chăm sóc và hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Đa phần còn sử dụng mạng xã hội Facebook và biến nó thành kênh thông tin, môi trường lý tưởng để khách hàng dễ tiếp cận và phản hồi.

Trực tiếp tiếp nhận và xử lý phản hồi từ khách hàng

Công việc của chăm sóc khách hàng tiếp theo là tiếp nhận, xử lý phản hồi từ khách hàng. Khi khách hàng có những thắc mắc thì bạn sẽ giải đáp. Khách hàng có ý kiến thì bạn tiếp thu. Khách hàng có phản hồi thì bạn giải quyết.

Vì thế, nhân viên làm ở vị trí này cần trang bị những kiến thức vững chắc về sản phẩm/ dịch vụ cũng như những kỹ năng cần thiết để hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng.

Phối hợp và hỗ trợ thực hiện chiến lược Marketing

Đội ngũ nhân viên trong dịch vụ chăm lo khách hàng là những người có nhiệm vụ hỗ trợ và phối hợp với bộ phận Marketing thực hiện các chiến lược bán hàng. Họ sẽ là những người phổ biến cho khách hàng về những chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tri ân khách hàng,…

Lên kế hoạch chăm sóc và hỗ trợ khách hàng

Công việc của chăm sóc khách hàng cuối cùng là lên kế hoạch chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Ngoài những công việc chính trên, những nhân viên làm việc ở vị trí này còn cần lên kế hoạch chăm sóc và hỗ trợ khách hàng định kỳ. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy bạn không bỏ quên họ mà luôn quan tâm đến họ.

Trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng cần những gì? 

Năng lực 

Chăm sóc khách hàng là công việc có cơ hội rộng mở và hầu hết các nhà tuyển dụng không đưa ra yêu cầu khá khắt khe về bằng cấp của ứng viên. Do đó, những người học trái ngành nhưng muốn làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng thì vẫn có thể ứng tuyển.

Về cơ bản, đối với công việc của chăm sóc khách hàng thì bạn chỉ cần được đào tạo Đại học, Cao đẳng (tùy theo ngành nghề, tính chất công việc mà sẽ có hoặc không yêu cầu chuyên ngành cụ thể) và thành thạo kỹ năng tin học.

Kỹ năng

Ngoài kiến thức chuyên môn, bạn còn cần trang bị thêm những kỹ năng nghiệp vụ.

Kỹ năng giao tiếp

Với khả năng giao tiếp tốt, bạn sẽ dễ dàng trao đổi, truyền đạt thông tin với khách hàng cũng như hiểu rõ mong muốn, nhu cầu và thuyết phục học lựa chọn, sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ hiệu quả của công ty. Đồng thời, kỹ năng này cũng giúp bạn giao tiếp hiệu quả với đồng nghiệp và cấp trên.

Kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề

Đối với công việc của chăm sóc khách hàng, đôi lúc bạn sẽ gặp tình huống bất ngờ xảy ra nên rất cần khả năng ứng biến, giải quyết nhanh chóng. Biết cách linh hoạt xử lý tình huống, giải quyết vấn đề tốt sẽ giúp công việc của bạn diễn ra trôi chảy, được cấp trên đánh giá cao và không đánh mất khách hàng của công ty.

Kỹ năng chịu được áp lực cao

Vì phải thường xuyên tiếp xúc, làm việc trực tiếp với nhiều tệp khách hàng có tính cách và độ tuổi khác nhau nên bạn phải linh hoạt ứng biến, giữ thái độ nhã nhặn để hỗ trợ khách một cách tốt nhất. Nhất là trong thời gian cao điểm, bạn cần tư vấn liên tục cho lượng lớn khách hàng. Khi đó, hãy tập cho mình kỹ năng chịu được áp lực cao để hoàn thành tốt vai trò hiện tại và gắn bó lâu hơn với nghề.

Kỹ năng làm việc nhóm

Đảm nhận công việc của chăm sóc khách hàng, bạn phải phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận liên quan, chuyên viên chăm sóc khách hàng khác để hỗ trợ tối đa cho họ. bạn nên tích cực rèn luyện kỹ năng làm việc nhóm để đảm bảo mọi việc diễn ra thông suốt.

Kỹ năng phân tích và nghiên cứu thị trường, sản phẩm, dịch vụ

Để công việc diễn ra hiệu quả, bạn nên tìm hiểu thông tin thị trường để nắm bắt tâm lý, nhu cầu của khách hàng và có chiến lược tư vấn chính xác hơn. Bên cạnh đó, bạn cũng cần hiểu rõ thông tin sản phẩm, dịch vụ và ngành nghề đang làm. Thông qua đó, bạn tập trung nhấn mạnh điểm nổi bật và đưa ra hạn chế nhất định để khách hàng chọn được sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của bản thân.

Học cách kiên nhẫn

Kiên nhẫn là kỹ năng đầu tiên cần có khi bắt đầu một công việc. Bạn sẽ không thể làm được công việc chăm sóc khách hàng nếu là một người thiếu kiên nhẫn.

Khách hàng thường tìm đến dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng khi họ không hiểu rõ về sản phẩm hoặc gặp phải vấn đề. Vì thế, bạn cần kiên nhẫn để trả lời cho họ từng câu hỏi và giải quyết từng vấn đề. Công việc này mất khá nhiều thời gian.

Học cách lắng nghe

Kỹ năng lắng nghe sẽ giúp bạn hiểu được vấn đề mà khách hàng đang mắc phải, từ đó có thể đưa ra những phương pháp giải quyết thích hợp nhất.

Bên cạnh đó, việc bạn biết lắng nghe sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và thoải mái hơn trong cuộc hội thoại.

Kỹ năng phân tích và đánh giá

Với công việc của chăm sóc khách hàng, trong một ngày bạn phải xử lý rất nhiều vấn đề của khách hàng. Thế nhưng, không hẳn ai cũng có khả năng trình bày vấn đề một cách mạch lạc và logic. Vì vậy, bạn cần có kỹ năng phân tích và đánh giá những điều khách hàng nói. Từ đó, đưa ra những lời khuyên và biện pháp xử lý chính xác nhất.

Con đường thăng tiến của nhân viên chăm sóc khách hàng

Bất cứ công việc, lĩnh vực nào cũng có lộ trình thăng tiến nhất định. Đối với công việc của chăm sóc khách hàng sẽ theo con đường thăng tiến sau đây:

Nhân viên/ Đại diện chăm sóc khách hàng 

Nhân viên/ Đại diện chăm sóc khách hàng là những người được xem là tuyến đầu của đội ngũ chăm sóc khách hàng với nhiệm vụ liên hệ khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại để cung cấp đầy đủ thông tin và chào hàng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Nhân viên/ Đại diện hỗ trợ khách hàng từ xa 

Nhân viên/ Đại diện hỗ trợ khách hàng từ xa là người nhắn tin, gọi điện với khách hàng qua kênh online để trả lời, giải đáp thắc mắc.

Nhân viên hỗ trợ khách hàng

Nhân viên hỗ trợ khách hàng là người hỗ trợ cho khách hàng giải quyết vấn đề, thắc mắc khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm khi khách hàng yêu cầu.

Chuyên viên chăm sóc khách hàng 

Là người có chuyên môn chăm sóc khách hàng với nhiệm vụ tư vấn cho nhân viên trong đội chăm sóc khách hàng để giải quyết vấn đề phức tạp liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, khách hàng.

Chuyên viên sản phẩm 

Chuyên viên sản phẩm là người hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ, phụ trách đào tạo nhân viên ở tuyến đầu. Họ cũng giải quyết vấn đề, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.

Trưởng phòng dịch vụ khách hàng 

Trưởng phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là người đứng đầu nhóm chăm sóc khách hàng, chuyên phụ trách tuyển dụng đào tạo và hướng dẫn nhân viên. Họ đặt ra mục tiêu, giám sát hiệu suất công việc của thành viên trong nhóm.

Giám đốc dịch vụ khách hàng – CCO 

Đây là vị trí cấp cao chỉ có ở tập đoàn và doanh nghiệp quy mô lớn. Họ đứng đầu đội ngũ chăm sóc khách hàng, chịu trách nhiệm lên chiến lược chăm sóc khách hàng để tối ưu hiệu quả và đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

Xem thêm: Những nguyên tắc vàng để cải thiện kỹ năng giao tiếp hiệu quả

Công việc chăm sóc khách hàng có mức lương bao nhiêu?

Công việc chăm sóc khách hàng hiện nay có mức lương dao động từ 6 – 8 triệu đồng/ tháng với những người có từ 0 – 2 năm kinh nghiệm. Với vị trí trưởng phòng, giám đốc thì thu nhập nhận được sẽ cao hơn rất nhiều. Bạn hãy tích lũy kiến thức, kinh nghiệm và rèn luyện kỹ năng, tố chất để đạt được các vị trí cao trong công việc của chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là bộ phận góp phần quyết định sự sống còn và phát triển của doanh nghiệp. Vì thế, “Hãy làm thật tốt những gì bạn có thể, khách hàng sẽ quay lại cùng với bạn của họ”. Đó là lời khuyên đến từ Walter Elias Disney – người sáng lập công ty Walt Disney và là một trong những người quyền lực tại nước Mỹ. Hy vọng thông tin trên đây của HR Insider đã giúp bạn có góc nhìn tổng quan và chính xác về công việc của chăm sóc khách hàng!