Kỹ năng bán hàng qua điện thoại là một trong những kỹ năng cơ bản cần có của một nhân viên bán hàng. Bán hàng trực tiếp đã khó, bán hàng qua điện thoại lại càng khó hơn. Bởi bạn bị hạn chế về mặt thời gian và phương thức duy nhất để tiếp cận khách hàng là giọng nói. Vì thế, để có thể chốt đơn hàng ngay chỉ với 1 cú điện thoại, hãy ghi nhớ 5 điều sau.

1/ Kỹ năng bán hàng qua điện thoại – Chuẩn bị trước kịch bản sales

Trước khi bắt đầu tư vấn khách hàng, bạn cần chuẩn bị trước kịch bản để tư vấn. Điều này không có nghĩa bạn sẽ trình bày mọi thứ thật rập khuôn, nó chỉ giúp bạn hình dung trước những gì mình cần nói và thứ tự các mục cần nói để mọi thứ được logic và dễ hiểu.

Thông thường, nội dung của kịch bản sẽ bao gồm các nội dung: lời giới thiệu, thông tin miêu tả sản phẩm, các tính năng ưu việt, một số câu hỏi khó thường gặp và cách giải quyết, lời kết thúc cho cuộc gọi…

Để có thể cải thiện được kịch bản này tối ưu nhất, sau khi kết thúc 1 cuộc gọi, bạn nên dành thời gian ghi chú lại những câu hỏi mới của khách hàng, câu hỏi nào khó và bạn cần biết thêm thông tin gì để tư vấn. Từ đó, đối chiếu và cải thiện kịch bản cũng như kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của mình.

2/ Kỹ năng bán hàng qua điện thoại – Phân phối thời gian hợp lý 

Trong lúc sắp xếp kịch bản, bạn nên phân bổ thời gian hợp lý: thời gian gây chú ý, thời gian tư vấn và chốt đơn, hẹn gặp mặt. Mọi thứ chỉ nên gói gọn trong thời gian từ 10 – 15 phút. 

Hãy lên danh sách những khách hàng mới, khách hàng tiềm năng để đặt lịch gọi điện với họ. Điều này sẽ giúp khách hàng thoải mái hơn khi nghe bạn tư vấn mà không bị quá vội vàng, khó chịu, bởi thời gian do họ chọn tất nhiên đó sẽ là lúc họ rảnh rỗi và sẵn sàng lắng nghe bạn.

Kỹ năng bán hàng qua điện thoại khi phân bố thời gian là 8 giây đầu gây ấn tượng bằng giọng nói nhẹ nhàng, thiện cảm. 5 phút để tư vấn và chốt đơn hàng, 10 giây để đặt lịch gặp mặt và 8 giây còn lại là lời kết thúc.

3/ Nghiên cứu thị trường và thẩm định khách hàng

Để quá trình tư vấn diễn ra thuận lợi, kỹ năng bán hàng qua điện thoại cũng gắn liền với kỹ năng nghiên cứu thị trường.

Tìm hiểu xem thị trường có những đối thủ cạnh tranh nào với sản phẩm của bạn, ưu điểm của công ty bạn là gì và tại sao khách hàng nên chọn sản phẩm của bạn thay vì những doanh nghiệp khác.

Sau đó, hãy thẩm định khách hàng. Bạn cần xem xét các đối tượng khách hàng bạn tư vấn đang có nhu cầu về sản phẩm nào của công ty, mức thu nhập của họ và khả năng chi trả,…Từ đó, bạn có thể đưa ra những chiến lược tư vấn nhanh chóng và đánh trúng tâm lý khách hàng ngay từ những giây đầu tiên.

4/ Trang bị môi trường tư vấn thích hợp và dụng cụ chuyên nghiệp

Đừng nghĩ rằng vì tư vấn qua điện thoại nên môi trường tư vấn không quan trọng. Ngược lại, nó rất quan trọng bởi giọng nói là sợi dây kết nối duy nhất giữa bạn và khách hàng.

Khi môi trường quá ồn ào, và nhiều tạp âm, tất nhiên chất lượng âm thanh sẽ bị giảm và điều này rất có thể sẽ khiến khách hàng khó chịu vì họ không thể nghe rõ những gì bạn nói.

Để kiểm tra âm thanh có tốt chưa, bạn nên thăm dò khách hàng với câu “Dạ xin lỗi anh/chị không biết anh/chị có đang nghe rõ những gì tôi nói không?”…

Mặt khác, thiết bị dùng để liên lạc cũng cần được kiểm tra trước khi gọi điện. Đây là bước quan trọng và cơ bản. Ông bà ta thường có câu “đầu xuôi, đuôi lọt”. Hãy chắc rằng mọi thứ đều tốt trước khi bắt đầu tư vấn khách hàng. 

5/ Kỹ năng bán hàng qua điện thoại – Cho khách hàng nhiều sự lựa chọn

Khi bạn mua một sản phẩm bất kì, bạn sẽ muốn bước vào cửa hàng có nhiều mặt hàng với nhiều mẫu mã và kiểu dáng hay thích vào một cửa hàng chỉ bán 1 loại duy nhất? Khách hàng cũng vậy, tâm lý chung của họ đều thích có nhiều sự lựa chọn và bản thân được là người quyết định.

Vì thế, bạn hãy để họ được thoải mái lựa chọn. Thay vì nói “em nghĩ chị nên chọn A, A tốt với chị hơn, chị không nên chọn B, nó không hợp”. Hãy nói rằng “Có một số sản phẩm phù hợp với nhu cầu của chị như A, B, C…Nếu chị mua A chị sẽ được mua thêm B, C với mức giá ưu đãi hoặc có thêm quà tặng kèm,…”

Tất nhiên, cũng có một số khách hàng thích được tư vấn và họ không biết nên chọn lựa sản phẩm nào. Bạn hãy hướng dẫn họ và tư vấn cho họ sản phẩm phù hợp nhất với lý lẽ và luận cứ xác đáng để thuyết phục họ. Đừng bắt họ họ nên thế này hoặc thế kia. 

Kỹ năng bán hàng qua điện thoại không chỉ giúp bạn tạo lập được nhiều mối quan hệ cho doanh nghiệp mà còn giúp bạn trở nên chuyên nghiệp hơn trong mắt cấp trên. Hãy dùng kỹ năng này để tạo ra doanh số cho công ty và doanh thu cho bản thân bạn nhé.

— HR Insider —
VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam