adsads
New Project 2023 05 16T114350.598
Lượt Xem 213

Vậy nên hiểu rõ những giai đoạn và hình thức của ngành dịch vụ khách hàng là nền tảng cơ bản để doanh nghiệp, và cụ thể hơn là nhân viên dịch vụ khách hàng có thể tạo ra được nhiều giá trị cho khách hàng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài. Xem ngay bài viết dưới đây để hiểu rõ quy trình của ngành này nhé.

Các giai đoạn của dịch vụ khách hàng

Dựa theo hành vi và quá trình mua hàng của khách hàng, dịch vụ khách hàng được chia làm 3 giai đoạn chính là trước, trong và sau khi mua hàng. Cách phân loại này thường thích hợp với các doanh nghiệp thương mại, nơi mà quá trình mua bán là hoạt động chính yếu của loại hình này. 

Dịch vụ khách hàng trước khi bán hàng

Giai đoạn trước khi mua hàng là thời điểm quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng khi khách hàng có nhu cầu được tiếp nhận nhiều luồng thông tin về sản phẩm và thực hiện so sánh, lựa chọn giữa nhiều sản phẩm khác nhau. Vậy nên dịch vụ khách hàng ở giai đoạn này chú trọng thứ nhất về thông tin, giới thiệu, quảng cáo chào hàng, tiếp theo là chuẩn bị hàng hoá, bao bì, đóng gói hàng hoá theo yêu cầu của khách hàng, nhận đặt hàng trước, ký kết các hợp đồng mua bán hàng hoá, triển lãm trưng bày… các hoạt động này tạo điều kiện để quá trình mua bán sản phẩm thuận lợi.

Free photo woman getting treatment at hairdresser shop

Dịch vụ khách hàng trong khi bán hàng

Giai đoạn trong khi mua hàng, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quyết định mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Trong đó nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ tác động trực tiếp tới quá trình trao đổi sản phẩm với khách hàng như giới thiệu tư vấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hoá, thanh toán tiền hàng, đóng gói hàng hoá, vận chuyển và giao nhận hàng hoá,…, Những hoạt động này nhằm đảm bảo sự phù hợp giữa khách hàng và hàng hoá, đảm bảo quyền lợi khách hàng và khai thác tối ưu chức năng của sản phẩm.

Dịch vụ khách hàng sau khi bán hàng

Giai đoạn sau khi bán hàng là một trong những bước không thể thiếu trong các chiến dịch Marketing của các doanh nghiệp. Lúc này, dịch vụ khách hàng sau bán hàng được gọi là dịch vụ hậu mãi giúp đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nhằm nâng cao tỉ lệ tái mua hàng. Dịch vụ bao gồm hỗ trợ sản phẩm như lắp đặt hàng hoá tại nơi hàng hoá yêu cầu, hướng dẫn sử dụng thiết bị, vận hành máy móc, tư vấn các giải pháp về sử dụng hàng hoá, bảo dưỡng. 

Phân biệt các loại hình dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng trực tiếp

Hỗ trợ trực tiếp là dịch vụ được cung cấp tại các địa điểm kinh doanh như cửa hàng, văn phòng hay tại nhà của khách hàng, trong đó nhân viên sẽ trực tiếp tương tác với khách hàng. Dịch vụ khách hàng này liên quan đến việc cung cấp dịch vụ sửa chữa, khắc phục sự cố cho khách hàng có vấn đề về công nghệ hoặc hỗ trợ trả lời câu hỏi và giải quyết vấn đề, thắc mắc trong thời gian thực. 

Việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tiếp có ưu điểm là cho phép các doanh nghiệp được tương tác tới khách hàng dựa trên cơ sở cá nhân và tạo được sự kết nối cảm xúc dễ dàng hơn. 

Dịch vụ khách hàng qua điện thoại

Loại dịch vụ khách hàng này liên quan đến việc cung cấp hỗ trợ qua điện thoại khi khách hàng gọi điện cho người bán. Dịch vụ này có thể bao gồm trả lời câu hỏi của khách hàng, giải quyết các vấn đề kỹ thuật hoặc khiếu nại hoặc cung cấp thông tin sản phẩm. 

Hình thức hỗ trợ này cho phép khách hàng mô tả tình huống phức tạp một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn và cho phép doanh nghiệp đánh giá tốt hơn giọng điệu và cảm xúc của khách hàng để đưa ra hình thức giải quyết phù hợp. 

Free photo portrait of woman customer service worker

Dịch vụ khách hàng qua email

Trong thời đại đổi mới kỹ thuật số, email vẫn là một trong những công cụ được ưu tiên sử dụng cho mục đích chăm sóc khách hàng. Thông qua email, nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ thực hiện việc trả lời các câu hỏi, khiếu nại và yêu cầu của khách hàng trên dạng văn bản. 

Mặc dù nhược điểm của hỗ trợ qua email là tốc độ chậm hơn so với hỗ trợ trò chuyện trực tiếp nhưng nó giúp khách hàng ghi lại được những thông tin quan trọng được giải thích rõ ràng và thể hiện được sự trang trọng và chính thức hơn. Vậy nên để tối ưu được ưu điểm của loại dịch vụ này, nhân viên dịch vụ khách hàng này được yêu cầu kỹ năng giao tiếp bằng văn bản tốt và khả năng trả lời kịp thời các yêu cầu của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội

Ngày nay, khi những phương tiện truyền thông xã hội lên ngôi, nhiều công ty sử dụng các chúng như một nền tảng cung cấp dịch vụ khách hàng chính. Nhân việc dịch vụ ở nền tảng truyền thông xã hội cần giám sát, theo dõi các tài khoản truyền thông xã hội của công ty trên Facebook, Twitter và instagram,… để trả lời các câu hỏi hoặc khiếu nại của khách hàng qua nhận xét, bài đăng hay tin nhắn. 

Đây cũng là một hình thức tiếp thị để quản lý danh tiếng, hình ảnh của công ty một cách trực tuyến trong việc thể hiện cam kết trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 

Dịch vụ khách hàng tự phục vụ

Hỗ trợ tự phục vụ cho phép khách hàng tự mình tìm ra câu trả lời và giải pháp cho các vấn đề dưới dạng câu hỏi thường gặp (FAQ) trên các trang web chính thức của công ty, dựa trên cơ sở kiến thức hay video hướng dẫn. Loại dịch vụ này phù hợp với khách hàng muốn tự nghiên cứu câu trả lời cho vấn đề chính xác mà họ đang tìm kiếm hay người đã biết rõ về sản phẩm họ sử dụng. Điều này tối ưu được thời gian và nhân lực cho những vấn đề phổ biến và phục vụ cho những khách hàng muốn chủ động không phải qua quá trình liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp. 

Trên đây là tổng hợp những thông tin về những giai đoạn chính và các loại hình thức của ngành dịch vụ khách hàng mà chúng tôi vừa chia sẻ đến cho bạn đọc. Hy vọng bài viết này sẽ hiểu rõ ngành để xây dựng và phát triển các hoạt động hỗ trợ khách hàng. Chúc bạn thành công.

Xem thêm: Tìm hiểu về nghề chuyên viên tư vấn tài chính

— HR Insider —
VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam

adsads
Bài Viết Liên Quan
Business administration la gi

Business administration là gì? Phân biệt Business management và Business administration

Business Administration là thuật ngữ quen thuộc với những người đang theo học các khối ngành về kinh doanh hoặc những người đang làm các...

Kiến trúc sư là gì

Kiến trúc sư là gì? Bạn đã biết gì về vị trí này?

Trong thời đại kinh tế hội nhập và phát triển hiện nay, nhu cầu về ăn uống, lưu trú và đi lại ngày càng gia...

CRM là gì

CRM là gì? Lợi ích, chức năng và quy trình hoạt động

Nếu như là một nhà quản lý, chủ doanh nghiệp hay giám đốc công ty thì sẽ không xa lạ về thuật ngữ CRM -...

nhan vien dieu hanh tour thumb

Nhân viên điều hành tour là gì? Công việc và 4 kỹ năng cần thiết

Để một tour du lịch hoàn thành tốt đẹp là cần cả sự cộng tác và phối hợp của toàn bộ ekip, trong đó có...

ky su nong nghiep 1

Kỹ sư nông nghiệp là gì? Công việc cụ thể và mức thu nhập

Kỹ sư nông nghiệp hiện đang là ngành nghề không được nhiều người quan tâm nhưng mức lương và cơ hội việc làm khá hấp...

Bài Viết Liên Quan
Business administration la gi

Business administration là gì? Phân biệt Business management và Business administration

Business Administration là thuật ngữ quen thuộc với những người đang theo học các khối...

Kiến trúc sư là gì

Kiến trúc sư là gì? Bạn đã biết gì về vị trí này?

Trong thời đại kinh tế hội nhập và phát triển hiện nay, nhu cầu về...

CRM là gì

CRM là gì? Lợi ích, chức năng và quy trình hoạt động

Nếu như là một nhà quản lý, chủ doanh nghiệp hay giám đốc công ty...

nhan vien dieu hanh tour thumb

Nhân viên điều hành tour là gì? Công việc và 4 kỹ năng cần thiết

Để một tour du lịch hoàn thành tốt đẹp là cần cả sự cộng tác...

ky su nong nghiep 1

Kỹ sư nông nghiệp là gì? Công việc cụ thể và mức thu nhập

Kỹ sư nông nghiệp hiện đang là ngành nghề không được nhiều người quan tâm...

Nhận bài viết qua email cùng
HR Insider – VietnamWorks.email subscribers