CRM là gì?
CRM là gì? CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management có nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. Là thuật ngữ quen thuộc chỉ sự kết hợp giữa các chiến lược và công nghệ nhằm cải thiện và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Hệ thống CRM tạo ra với nhiều mục tiêu khác nhau, đặc biệt là mục tiêu thu hút và chăm sóc khách hàng tiềm năng để tăng chuyển đổi bán hàng. Hệ thống CRM cũng cho phép doanh nghiệp có thể cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng và tạo nên những khách hàng trung thành cho công ty.
Đối tượng của CRM
CRM chính là công cụ kinh doanh cần có cho tất cả những tổ chức. Đây là công cụ tuyệt vời để hỗ trợ các nhóm bán hàng của doanh nghiệp có thể chốt giao dịch nhanh hơn. Dưới đây là những nhóm đối tượng sử dụng hệ thống này như:
Tiểu thương
CRM có tính năng giúp lưu giữ các dữ liệu trong kho lưu trữ một cách có trật tự và thống nhất. Các doanh nghiệp nhỏ thường sẽ phân tán các thông tin khách hàng qua các bảng excel, email và notepad. Vì vậy, khi sử dụng CRM system, sẽ giúp các nhóm nhỏ hơn thu hút và có được sự chú ý của khách hàng.
Tổ chức đa quốc gia
Đối với các công ty tổ chức đa quốc gia thì CRM system là lựa chọn vô cùng hợp lý để có thể đảm bảo tiêu chuẩn hoá các quy trình cũng như tăng cường luồng thông tin của các khách hàng một cách tự do giữa các văn phòng từ khắp các vị trí địa lý khác nhau.
Doanh nghiệp tập trung
Các tổ chức có quy mô kinh doanh cỡ trung thì thường có hoạt động tiếp thị và bán hàng thông qua hệ thống CRM. Hệ thống CRM sẽ giúp hỗ trợ các công ty này mở rộng quy mô hoạt động, thúc đẩy mục tiêu chiến lược cũng như tự động hoá các nhiệm vụ.
Xem thêm: Năm của “Thiên nga đen” và những tác động không thể lường trước
Chức năng chính của CRM là gì?
Sẽ có rất nhiều người thắc mắc về chức năng chính của CRM là gì? Hệ thống CRM có những nhiều chức năng khác nhau. Tuy nhiên, CRM system chủ yếu vẫn tập trung vào một số chức năng chính nhất định. Dưới đây sẽ là một số tính năng nổi bật của hệ thống này:
- Quản lý công việc: CRM giữ chức năng như một trợ lý và luôn đồng hành bên bạn. Khi doanh nghiệp ngày càng phát triển, tệp khách hàng càng lớn thì bạn sẽ không có thể nhớ được hết các công việc cần phải hoàn thành và CRM system sẽ nhắc bạn thời hạn và các công việc cần làm để bạn không bỏ sót và đảm bảo công việc được thực hiện đúng thời gian.
- Customer: Chức năng này còn được gọi là contact, organization. Chức năng này sẽ giúp lưu trữ các thông tin liên quan đến các tệp khách hàng của doanh nghiệp.
- Lead: Đây là chức năng tiềm năng giúp quản lý những khách hàng tiềm năng, nâng cao cơ hội chuyển đổi những khách hàng này thành khách hàng chính thức cho doanh nghiệp.
- Potentials: Hay còn được gọi là Opportunity. Chức năng quản trị này sẽ giúp bạn có thể tìm thấy các cơ hội trên từng khách hàng cũng như mỗi cơ hội sẽ được chia ra bao gồm nguồn tạo cơ hội và các giai đoạn.
Tìm hiểu quy trình hoạt của CRM
CRM system là tập hợp các hoạt động nhằm mục đích cải thiện về các mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp. Các hoạt động chính của CRM sẽ được thể hiện rõ hơn như dưới đây:
- Bán hàng: Đây là hoạt động của CRM nhằm cung cấp các sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng như email, báo giá, hợp đồng, giao dịch, thu tiền, xuất hàng hay đặt lịch hẹn,…
- Dịch vụ: Hệ thống CRM luôn cung cấp các dịch vụ tốt nhất để có thể đem đến cảm giác hài lòng cho các khách hàng. Điều này không chỉ giúp nâng cao mối quan hệ giữa công ty và khách hàng mà còn góp phần giữ chân các khách trung thành. Đồng thời giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai.
- Tương tác: Giúp tăng khả năng tương tác giữa khách hàng và công ty qua các kênh như liên hệ trực tiếp, email, thư hay web,… Giúp hỗ trợ và kết nối các kênh khách hàng với nhân viên.
- Phân tích: Để triển khai các chiến lược CRM thành công thì cần phân tích dữ liệu các hoạt động như bán hàng, marketing hay dịch vụ.
- Marketing: Xây dựng các chiến lược CRM để có thể thu hút sự chú ý của các khách hàng tiếp cận sản phẩm và mua các sản phẩm của công ty.
Lợi ích của CRM trong các chiến dịch Marketing
Khai thác khách hàng chưa chuyển đổi
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM sẽ giúp ích rất lớn trong việc lưu trữ toàn bộ các thông tin tương tác và trò chuyện của bộ phận tư vấn viên với các khách hàng của mình. Bất kỳ bộ phận nào cũng sẽ có thể dễ khai thác các thông tin được lưu trữ.
Chính vì vậy, bộ phận Marketing có thể sử dụng nguồn thông tin này để có thể biết được khách hàng đã tương tác với doanh nghiệp nhưng chưa mua các sản phẩm. Từ đó, phát triển thêm các chiến dịch Marketing phù hợp nhằm thu hút khách hàng tiềm năng.
Tập trung hơn vào khách hàng tiềm năng thật sự
Hệ thống CRM còn có khả năng xác định những khách hàng không tiềm năng hoặc khách hàng có ít sự tương tác với doanh nghiệp. Hoặc giúp sàng lọc những khách hàng có nhu cầu không phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Tính năng này sẽ giúp doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian và chi phí để có thể nâng cao tỷ lệ chuyển đổi của công ty.
Cơ hội marketing đổi mới
CRM system sẽ giúp doanh nghiệp có thêm những cơ hội marketing đổi mới bằng cách xây dựng danh sách những khách hàng hiện tại đang nằm trong vùng chưa gia hạn để có thể đưa ra những ý tưởng phát triển các chiến dịch tiếp thị mới.
Thúc đẩy hành vi mua hàng
Các khách hàng hiện nay thường có thói quen nghiên cứu và so sánh giá cả các sản phẩm khác nhau thuộc cùng phân khúc trước khi quyết định mua hàng.
Phần mềm CRM sẽ cho phép công ty có thể biết được lúc nào thì các khách hàng đang nghiên cứu sản phẩm để có thể đưa ra các quảng cáo đúng với nhu cầu của họ, từ đó có thể giúp thúc đẩy hành vi mua hàng.
Tiết kiệm chi phí Marketing
Các công việc của các bộ phận trong doanh nghiệp sẽ được giảm tải nhờ các tính năng đặc biệt của thương hiệu. Hệ thống CRM sẽ hỗ trợ đánh giá hiệu quả của các chiến lược Marketing, giúp tiết kiệm chi phí đối với những chiến dịch không thực sự đạt hiệu quả cao.
Chỉnh sửa chiến lược Marketing hợp lý
Hệ thống CRM giúp công ty có cơ sở vững chắc để có thể điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị phù hợp hơn. CRM đưa ra các cơ sở và dữ liệu để công ty có thể hiểu được các khách hàng cá nhân và nhu cầu của họ.
Nhờ đó, doanh nghiệp có thể sử dụng các dữ liệu này để có thể thiết kế các nội dung tiếp thị thực sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp nâng cao doanh số, xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.
Xác định điểm chạm trong hành trình khách hàng
CRM marketing sẽ giúp doanh nghiệp có thể xác định điểm chạm trong hành trình khách hàng trong mỗi chiến lược Marketing của mình. Hệ thống dịch vụ CRM sẽ thể hiện cụ thể và chi tiết các điểm yếu và thiếu sót của chiến dịch để từ đó có thể cải thiện.
Bên cạnh đó, để tăng tính trải nghiệm tốt cho khách hàng và số lượng doanh thu, công ty cũng nên quan sát, theo dõi và thay đổi hành động để cho khách hàng trải nghiệm và mua sắm tốt nhất.
Các phần mềm quản lý CRM hiệu quả
Phần mềm Vtiger CRM
Vtiger được biết đến là phần mềm CRM giúp bạn hiểu khách hàng làm trung tâm trong bán hàng, hỗ trợ và tiếp thị. Vtiger sẽ hỗ trợ bạn rất nhiều trong công việc quản lý khác nhau như: quản lý danh bạ, gửi chiến dịch email (lên đến 25.000 email/tháng), xây dựng, gửi báo giá và hoá đơn, giao dịch theo dõi,…
Ngoài ra, doanh nghiệp của bạn cũng có thể theo dõi các dự án của khách hàng để có những dự đoán cho mình trong tương lai.
Phần mềm Hubspot CRM
Hubspot CRM là một trong những phần mềm quản lý quan hệ khách hàng đang được nhiều người lựa chọn sử dụng hàng đầu hiện nay. Hubspot được sử dụng tốt nhất trong các công ty có từ 10 – 1000 nhân viên. Phần mềm này đã từng đạt Giải thưởng “Sự lựa chọn của chuyên gia” năm 2018.
Bên cạnh đó, Hubspot CRM có giao diện dễ sử dụng và hoàn toàn miễn phí. Phần mềm này được xây dựng để trở thành các nhóm bán hàng bắt đầu nhanh chóng mà không cần thay đổi quá nhiều trong quy trình làm việc, mang đến sự tiện lợi cho doanh nghiệp.
Phần mềm Nimble CRM
Nimble là một phần mềm kết hợp thế mạnh của CRM truyền thống như quản lý liên lạc, truyền thông xã hội, tự động hóa tiếp thị thành nền tảng quản lý, bán hàng thông minh. Bạn có thể liên lạc với các khách hàng tiềm năng của mình ở bất cứ đâu, bất cứ lúc nào vì Nimble sẽ luôn cung cấp đầy đủ các thông tin chi tiết về mối quan hệ ở nơi bạn làm việc qua email.
Như vậy qua bài viết bạn đã hiểu rõ hơn về CRM là gì và lợi ích mà hệ thống này mang lại. Đồng thời chúng ta cũng đã hiểu hơn về tầm quan trọng của CRM trong doanh nghiệp. Việc sử dụng CRM cũng sẽ giúp hỗ trợ doanh nghiệp phát triển hơn. Hy vọng bài viết đã mang đến bạn đọc những thông tin thực sự bổ ích. Theo dõi chúng tôi để cập nhật nhiều bài viết hấp dẫn hơn nhé!
— HR Insider —
VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam
Bài viết dành riêng cho thành viên của HR Insider.
