7 Bước tư vấn khách hàng mà Sales cần nắm rõ 

Trước khi tìm hiểu về những kỹ năng cần có trong mỗi cách tư vấn khách hàng, bạn cần nắm được 7 bước tư vấn cơ bản cho dân sale dưới đây:

Bước 1: Xác định chỉ tiêu và lên kế hoạch

Cách tư vấn khách hàng tốt của Best Seller luôn bắt đầu bằng việc đặt ra chỉ tiêu cho bản thân, để có động lực phấn đấu. Sau đó, lên kế hoạch về các công việc cần làm và trình tự thời gian. Chẳng hạn như: Tìm hiểu giá trị của sản phẩm (ưu nhược điểm); xác định đối tượng khách hàng mục tiêu; chuẩn bị hồ sơ bán hàng (báo giá, chứng nhận an toàn, hình ảnh hàng mẫu…); địa điểm tiếp cận khách hàng hợp lý…

Xem thêm:

• Nhân viên thống kê là gì? 5 Kỹ năng và mức lương hiện tại
• Nhân viên phát triển sản phẩm là gì? Làm công việc gì?
• Nhân viên phát triển thị trường là gì? 5 Yếu tố và kỹ năng
• Chuyên viên quan hệ khách hàng là gì? Mức lương bao nhiêu?

Đặt ra chỉ tiêu và lên kế hoạch cụ thể giúp bạn có thêm động lực

Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Thông qua hành vi sử dụng mạng xã hội hoặc hành vi mua hàng tại điểm, bạn có thể chọn ra nhóm khách hàng tiềm năng và tập trung vào họ. Thông tin về mọi đối tượng bao gồm giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, mức thu nhập, sở thích, tần suất mua hàng…

Bước 3: Tiếp cận khách hàng

Khi đã có đầy đủ thông tin, bạn cần suy nghĩ cách tiếp cận hợp lý để chiếm được thiện cảm lúc ban đầu và tạo lòng tin nơi khách hàng. Không được tùy tiện tiếp cận để tránh những hiểu lầm không đáng có. cách tư vấn khách hàng tốt là người bán phải dựa trên nhu cầu của người mua.

Bước 4: Giới thiệu sản phẩm

Hãy giới thiệu những giá trị của sản phẩm mà nó mang đến lợi ích cho khách hàng hoặc giải quyết được vấn đề của họ. Thay vì chỉ nói về tính năng, vật lý, đặc điểm hay chính sách bảo hành…

Bước 5: Thuyết phục khách hàng

Đến bước này, khách hàng thường sẽ đặt ra những câu hỏi để tìm ra mọi thiếu sót của sản phẩm hoặc mong muốn được giảm giá. Do đó, một Best Seller cần nắm vững tâm lý, tự tin giải đáp mọi thắc mắc. Đừng để khách hàng nghĩ rằng nếu họ không mua bạn sẽ ảnh hưởng doanh số, vì đây sẽ là cái cớ hoàn hảo để “thượng đế” ép giá.

Bước 6: Chốt đơn hàng

Khi chốt đơn hàng, bạn nên có hợp đồng hoặc xác nhận khách đã đồng ý mua hàng. Kèm theo đó, bạn cũng nên dùng những câu hỏi để khách hàng không thể từ chối và thúc đẩy người mua kết thúc đơn hàng.

Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Việc chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài, giúp khả năng khách quay lại cao hơn. Bên cạnh đó, các khách hàng này còn trở thành kênh quảng cáo tiết kiệm và hiệu quả cao cho bạn.

5 Kỹ năng cần thiết dành cho dân sale khi tư vấn khách hàng 

Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng và chốt sale

Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng ảnh hưởng lớn đến nghệ thuật chốt sale

Hiệu quả bán hàng phụ thuộc đến 80% vào nghệ thuật chốt sale của nhân viên kinh doanh. Trước tiên, bạn cần xem khách hàng như người thân của mình, lắng nghe vấn đề của họ, nắm bắt thông tin và tư vấn những gì tốt nhất để giải quyết tình trạng của họ. Sau đó, bạn phải giải đáp mọi thắc mắc và tuyệt đối không được ép khách mua khi khách còn nhiều vướng mắc. Điều này sẽ khiến họ hoài nghi về chất lượng sản phẩm, thậm chí còn nghĩ Seller đang lừa đảo.

Kỹ năng thuyết trình tốt

Cách bạn thuyết trình về sản phẩm cũng vô cùng quan trọng. Không phải là một bài thuyết trình lan man tất tần tật mà bạn cần ngắn gọn, gợi được sự quan tâm của khách hàng. Một Best Seller luôn biết rằng, khách hàng không muốn tốn nhiều thời gian để nghe người bán huyên thuyên về những thứ không có giá trị với họ.

Kỹ năng đàm phán

Đây là một tố chất không thể thiếu của một nhân viên bán hàng. cách tư vấn khách hàng tốt nhất chính là trước khi đàm phán, bạn cần chuẩn bị thật kỹ những điều sau:

• Nắm rõ mọi thông tin của sản phẩm, bao gồm các ưu nhược điểm so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường
• Hiểu rõ về khách hàng: Tâm lý, hành vi, kinh phí…
• Lắng nghe vấn đề để đánh đúng trọng tâm khách đang cần gì.

Kỹ năng lắng nghe khách hàng 

Lắng nghe khách hàng là một kỹ năng đòi hỏi sự khéo léo trong việc thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng. Trong một cuộc trò chuyện với khách hàng, họ sẽ đưa ra rất nhiều thông tin cho tư vấn viên hoặc người bán. Từ những thông tin đó, chúng ta phải biết chắt lọc, xác định rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng là gì để đưa ra lời nói thuyết phục trong cách tư vấn khách hàng.

Xác định rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng là gì để đưa ra lời nói thuyết phục

Cách đặt câu hỏi khéo léo 

Khi giao tiếp với khách hàng, để cuộc trò chuyện thêm tự nhiên và không gây mất thiện cảm từ phía khách hàng, nhân viên tư vấn bán hàng nên đưa ra một vài câu hỏi cho họ. Từ những câu hỏi này chúng ta cũng có thêm thông tin hữu ích để đưa ra cách tư vấn khách hàng sao cho hiệu quả, hợp lý và không gây phiền chán cho khách hàng.

Bạn có thể chuẩn bị trước một số câu hỏi liên quan gián tiếp hoặc trực tiếp đến những điều khách hàng có thể quan tâm về thông tin sản phẩm. Tuy nhiên, khi đặt câu hỏi bạn nên đặt những câu hỏi mở, có nhiều câu trả lời, đừng đặt ra những câu hỏi có/không nhé!

11 Cách tư vấn khách hàng chốt đơn hiệu quả với dành cho dân sale 

Đối với dân sale, ngoài việc nắm được cái kỹ năng tư vấn cần thiết, bạn cần có thêm một vài bí quyết để có thể nhận được sự hài lòng từ phía khách hàng.

1 Tiếp đón khách hàng bằng sự niềm nở và chân thành 

Khi bước chân vào một quầy hàng hay cửa hàng, điều gì khiến bạn cảm thấy mình đang được chào đón? Đó phải là thái độ niềm nở, nhiệt tình hay một lời chào từ phía các bạn nhân viên của cửa hàng?

Thái độ niềm nở, vui vẻ khi đón tiếp khách hàng giúp bạn “ giữ chân” khách hàng lâu hơn

Chỉ cần đón chào khách hàng với thái độ niềm nở, vui vẻ chính là một bước khởi đầu ấn tượng cho họ, mang lại cảm giác thiện cảm và thoải mái. Điều này cũng làm khách hàng dễ dàng tiếp nhận những lời tư vấn của bạn hơn, dù không cảm thấy hài lòng với sản phẩm họ cũng sẽ không có thái độ quá gay gắt.

Hơn thế nữa, trong kinh doanh, bạn không chỉ cần bán mỗi sản phẩm mà bạn còn cần bán cả trải nghiệm mua hàng. Do đó, điều này còn giúp bạn “ giữ chân” khách hàng lâu hơn mỗi khi đến mua sắm.

2 Thấu hiểu khách hàng

Trong quá trình tư vấn, ngoài việc lắng nghe khách hàng, bạn cần phải nâng cao khả năng quan sát thông qua hành động và vẻ ngoài của khách hàng. Vì kỹ năng này sẽ giúp bạn biết được thông tin có lợi cho quá trình tư vấn.

Mặc dù thông qua vẻ bề ngoài, cử chỉ hay hành động, chúng ta không thể đánh giá tính cách của một người nhưng nó sẽ mang đến một phần nào thông tin khái quát về sở thích, giúp bạn đoán được suy nghĩ của khách hàng để giới thiệu đúng sản phẩm hơn.

Bạn có thể khéo léo quan sát đến phong cách ăn mặc, trang điểm, cách nói chuyện hay hướng nhìn của khách hàng để dễ dàng hơn trong việc nắm bắt tâm lý mua hàng của họ.Tìm hiểu kỹ về khách hàng tiềm năng, về nhóm sản phẩm dịch vụ và nắm được yêu cầu và mong muốn của khách hàng.

3 Đưa ra lời khuyên chân thành

Kỹ năng tư vấn khách hàng luôn đòi hỏi người tư vấn phải hiểu được vấn đề để đưa ra lời khuyên phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng đang trải nghiệm thử sản phẩm, hãy đưa ra cho khách hàng lời tư vấn chân thành nhất từ kiến thức và kinh nghiệm mà bạn có. Nếu như sản phẩm khách hàng chọn chưa thật sự phù hợp, bạn đừng ngần ngại đưa ra lời khuyên cho họ.

4 Khơi gợi khách hàng chia sẻ nhiều hơn về sở thích cá nhân

Ngay khi gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng, chúng ta bắt đầu luôn vào việc tư vấn sản phẩm sẽ mang đến hiệu quả không như chúng ta mong muốn. Đôi khi còn dẫn đến việc khách hàng cảm thấy chán nản và không muốn tiếp nhận tư vấn từ bạn.

Dẫn dắt khách hàng chia sẻ nhiều hơn về sở thích cá nhân.

Đó là bởi vì khách hàng không cảm thấy hứng thú với những kịch bản tư vấn mà tư vấn viên đưa ra. Vì thế, cách tư vấn khách hàng tốt nhất giúp bạn truyền tải thông tin phù hợp nhất, thúc đẩy khách hàng chốt đơn sản phẩm là trước hết phải dẫn dắt khách hàng chia sẻ nhiều hơn về sở thích cá nhân.

5 Lắng nghe ý kiến khách hàng

Trong cả quá trình tư vấn, tư vấn viên hay nhân viên bán hàng không chỉ là người truyền tải thông tin mà họ còn có vai trò lắng nghe và tiếp nhận những thắc mắc từ khách hàng. Điều này thể hiện thái độ làm việc chuyên nghiệp của nhân viên và nhận diện được thông tin về nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Khi khách hàng chia sẻ, bạn nên chú tâm lắng nghe và ghi chép lại.

Bên cạnh đó, lắng nghe những phản hồi từ phía khách hàng cũng mang lại giá trị nhất định cho doanh nghiệp mình. Vì thế các nhà quản trị cần quan tâm hơn đến các phương pháp thu thập phản hồi của khách hàng để có những phản hồi chất lượng, có lợi cho doanh nghiệp.

6 Truyền đạt ngắn gọn về những lợi ích sản phẩm

Thay vì cứ thao thao bất tuyệt về những tác dụng chung chung của sản phẩm, bạn nên truyền đạt ngắn gọn, cụ thể về những lợi ích mà sản phẩm sẽ mang đến. Đây là một trong những cách tư vấn khách hàng thành công và khơi gợi được sự quan tâm của họ đến sản phẩm.

Hãy giới thiệu đến khách hàng những tác dụng thiết thực của sản phẩm, giải quyết được vấn đề khách hàng đang gặp phải. Đồng thời đưa ra thêm những lý do thuyết phục tuyệt đối rằng tại sao khách hàng nên sử dụng sản phẩm đó.

7 Giải đáp thắc mắc khách hàng một cách chi tiết

Khi khách hàng đưa ra câu hỏi chứng tỏ rằng khách hàng cũng đang lắng nghe những lời tư vấn từ bạn và họ cũng quan tâm đến sản phẩm mà bạn giới thiệu. Vì thế hãy tự tin giải đáp những thắc mắc này của khách hàng một cách chi tiết và thẳng thắng. Khách hàng có thể thắc mắc các vấn đề trước hoặc sau khi mua sản phẩm, có thể đặt câu hỏi trực tiếp hoặc thông qua tin nhắn.

Nếu bạn phản hồi lại cho khách hàng hoặc trả lời câu hỏi một cách chung chung thì độ uy tín của thương hiệu của bạn sẽ bị giảm dần và ảnh hưởng rất nhiều đến cơ hội bán hàng của bạn. Bên cạnh đó, bạn phải thật sự hiệu về sản phẩm hay dịch vụ bạn đang bán để có thể trả lời khách hàng một cách lưu loát nhất có thể.

8 Khéo léo gia tăng sức ép đối với khách hàng

Khéo léo gia tăng sức ép đối với khách hàng cũng là một trong những bí quyết trong cách tư vấn khách hàng mà bạn cần biết. Bởi vì điều này có thể giúp khách hàng tập trung nhiều hơn vào sản phẩm, cân nhắc mua hàng một cách nghiêm túc và chốt đơn nhanh hơn.

Tuy nhiên, đây cũng là điều đòi hỏi nhiều kỹ năng tư vấn từ người bán bởi nếu như không khéo léo lạm dụng sức ép thì sẽ gây khó chịu đối với khách hàng và có thể họ sẽ không quay lại mua hàng nữa.

Ví dụ như bạn có thể gia tăng sức ép đối với khách hàng qua việc vô tình đề cập với họ rằng đối thủ của họ đã sử dụng sản phẩm hoặc đang cân nhắc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của mình.

9 Làm nổi bật thương hiệu sản phẩm

Đôi khi cách tư vấn khách hàng bằng lợi ích sản phẩm sẽ không thực sự mang lại hiệu quả khi tiếp cận đến những khách hàng khó tính. Với trường hợp này, bạn có thể sử dụng cách làm nổi bật thương hiệu sản phẩm của mình.

Tận dụng điểm đặc biệt khi khách hàng sử dụng sản phẩm từ thương hiệu của bạn

Hãy tận dụng tên tuổi, danh tiếng hay điểm đặc biệt mà khách hàng chỉ có thể tìm thấy khi sử dụng sản phẩm từ thương hiệu của bạn. Đơn giản nhất là các chính sách ưu đãi về giá, chương trình khuyến mãi trong năm hay cũng có thể là những chính sách bảo hành, chính sách hậu mãi cho khách hàng.

Ngoài ra, việc so sánh chất lượng ưu việt giữa sản phẩm của mình và của đối thủ cũng là một cách hay để khẳng định những giá trí tuyệt vời mà doanh nghiệp của bạn mang lại cho khách hàng của mình.

10 Lồng ghép những sản phẩm liên quan khi tư vấn

Một tư vấn viên giỏi là người không những bán được sản phẩm khách hàng đang quan tâm mà hơn thế nữa họ còn có khả năng đề xuất khách hàng mua thêm đến những sản phẩm liên quan trong khi tư vấn. Các sản phẩm liên quan có thể là những sản phẩm bổ trợ cho sản phẩm chính hoặc kết hợp được với sản phẩm chính để mang lại giá trị tốt hơn, hỗ trợ toàn diện cho nhu cầu của khách hàng.

Bạn có thể tư vấn cho khách hàng về chính sách giảm giá, ưu đãi khi mua kèm thêm những sản phẩm này. Như vậy, khi áp dụng bí quyết này vào cách tư vấn khách hàng sẽ tiết kiệm thời gian và công sức của người bán nhưng vẫn mang lại doanh số cao. Tuy nhiên, nó cũng đòi hỏi nhân viên tư vấn phải có kỹ năng bán chéo tốt để có thể tư vấn những sản phẩm đi kèm hiệu quả cho khách hàng.

11 Nhấn mạnh những điểm nổi bật của doanh nghiệp 

Thông thường, những lợi ích chung chung của sản phẩm cũng có thể thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn, nhưng điều đó chưa thực sự là đủ để để lại ấn tượng cho khách hàng trở thành khách hàng thân thiết của bạn.

Bạn hãy tận dụng tối đa những lợi ích khác biệt, nổi bật của doanh nghiệp bạn để khách hàng có thể thấy được sự đặc biệt của bạn so với những thương hiệu khác của đối thủ và dễ dàng nhận diện được thương hiệu của bạn hơn.

Ví dụ như:

• Thay vì nói rằng: “Phần mềm này của công ty chúng tôi giúp anh/chị sản xuất hiệu quả hơn so với trước đây.”
• Hãy nói rằng: “Những khách hàng sử dụng trước đây đã phản hồi lại với chúng tôi rằng trung bình 40% việc giảm chi phí, thì gấp khoảng 2 lần trung bình ngành công nghiệp.”

5 Nguyên tắc cần nằm lòng dành cho dân sale 

Trong mỗi ngành nghề sẽ có những nguyên tắc cơ bản cần thuộc nằm lòng, lĩnh vực tư vấn bán hàng cũng như vậy. 5 nguyên tắc sau đây sẽ giúp bạn có được cách tư vấn khách hàng chuyên nghiệp nhất và có thể dễ dàng thuyết phục được khách hàng.

5 nguyên tắc giúp bạn có được cách tư vấn khách hàng chuyên nghiệp nhất

1 Nghiên cứu hành vi và tâm lý khách hàng 

Đối với dân sale, nắm bắt được hành vi và tâm lý mua hàng của khách hàng luôn là điểm “then chốt” giúp bạn thành công trong mọi ngành dịch vụ. Vì thế nghiên cứu hành vi và tâm lý khách hàng chính là nguyên tắc đầu tiên bạn cần ghi nhớ.

Tư vấn bán hàng chính là ngành cần tiếp xúc với rất nhiều người, mỗi vị khách bạn gặp sẽ có những tính cách, sở thích, tâm lý khác nhau. Chính vì thế, khi bạn nghiên cứu khách hàng một cách kỹ lưỡng sẽ giúp bạn có những bước đi “đúng đắn”, mang lại hiệu quả hơn trong quá trình tư vấn.

2 Thấu hiểu và nắm vững thông tin sản phẩm

Để có thể lấy được niềm tin từ phía khách hàng, thông tin sản phẩm có thể được xem như là một chiếc “chìa khóa”. Khi đã nắm được hết thông tin về sản phẩm của mình, biết rõ ưu nhược điểm như thế nào, phù hợp với phân khúc khách hàng nào,… bạn mới có tự tin tư vấn cho khách hàng.

3 Lên kịch bản tư vấn khách hàng

Nếu như mới bắt đầu bước chân vào lĩnh vực này, chưa có nhiều kinh nghiệm thì bạn nên chuẩn bị trước cho mình một vài kịch bản tư vấn để không gặp phải tình trạng bối rối khi khách hàng đặt câu hỏi.

Để soạn được một kịch bản hợp lý, bạn có thể đặt ra câu hỏi cho bản thân mình như: Bạn đang có nhu cầu mua sắm sản phẩm gì? Những sản phẩm đó có đáp ứng được mong muốn của bạn không? Chính sách ưu đãi ở đây có điểm gì nổi trội hơn so với chỗ khác?

Ngoài ra, bạn có thể tham khảo thêm những ý tưởng kịch bản về cách tư vấn khách hàng của những thương hiệu nổi tiếng về dịch vụ khách hàng như Thế Giới Di Động, Ngân hàng ACB,… Nhân viên của họ luôn mang đến những trải nghiệm khiến khách hàng hài lòng với cách tư vấn và chăm sóc khách hàng cùng với kiến thức nhất định về sản phẩm của mình khi giải đáp vấn đề cho khách hàng.

4 Xoá bỏ khoảng cách với khách hàng thông qua sự thiện cảm

Ban đầu, bạn và khách hàng của mình sẽ là những những người xa lạ, vì thế để thu hút và giữ chân khách hàng bạn cần xóa bỏ khoảng cách này thông qua sự thiện cảm. Đơn giản nhất là thông qua các hành động như chào hỏi nhiệt tình, bắt chuyện trước với khách hàng, tiếp đón niềm nở.

Xóa bỏ khoảng cách với khách hàng bằng một nụ cười chân thành, thiện cảm

Với những khách hàng thân thiết và trung thành với chúng ta lâu năm, bạn hãy ghi nhớ tên, sở thích của họ, đôi khi nhớ thêm cả ngày sinh nhật của khách hàng. Mỗi khi khách hàng đến mua hàng, bạn có thể giới thiệu đến họ những sản phẩm theo sở thích của khách hàng, tư vấn một cách chân thành hơn để khách hàng cảm thấy gần gũi hơn.

Đôi khi, sản phẩm của bạn có thể không đáp ứng được nhu cầu hiện tại của khách hàng nhưng họ có thể giới thiệu bạn với những người thân thiết hoặc lại tìm đến bạn khi họ có nhu cầu chính là nhờ vào thái độ thân thiện của bạn.

5 Đặt ra nguyên tắc riêng cho bản thân 

Để dễ dàng đạt được hiệu quả trong công việc của mình, bạn nên đặt ra cho bản thân những quy tắc riêng. Một nhân viên kinh doanh dù tư vấn trực tuyến hay trực tiếp cũng nên có những quy tắc riêng cho mình.

Với những bạn tư vấn bán hàng nói chung và những bạn tư vấn bán hàng qua điện thoại nói riêng, hãy rèn luyện cho bản thân mình sự nhẫn nại, một thái độ tích cực và luôn đặt tâm huyết của mình vào mỗi cuộc trò chuyện với khách hàng.

Trên đây là toàn bộ cách tư vấn khách hàng chuyên nghiệp từ những Best Seller mà VietnamWork đã sưu tầm được. Để đạt được thành công trong mỗi đơn hàng, bạn trang bị cho mình những kỹ năng tư vấn khéo léo. Hy vọng rằng bài viết này sẽ mang đến cho bạn những kiến thức cần thiết để giúp bạn trở thành một dân sale thành công nhé!