Nhân viên bán hàng là người “làm dâu trăm họ”, họ không chỉ cần khéo léo trong giao tiếp mà còn phải có kỹ năng giải quyết tình huống linh hoạt khi tư vấn khách hàng. Bởi, đâu phải khách hàng nào cũng dễ chịu và lịch sự, chính vì thế, những ai đang làm ở vị trí này thì hãy tham khảo ngay bài viết bên dưới.

Giải quyết tình huống tư vấn khách hàng khó tính 

1. Giải quyết tình huống khi bị khách hàng than phiền, trách móc

Những người làm nghề buôn bán thường nói vui với nhau rằng “chưa bị khách hàng chửi thì chưa phải đi bán hàng”. Mỗi một ngày, nhân viên tư vấn phải tiếp xúc với một lượng lớn khách hàng khác nhau và không hẳn ai cũng là người tử tế, đàng hoàng.

Thậm chí, có người không chỉ than phiền mà còn buông lời xúc phạm bạn. Vậy bạn sẽ làm gì trong nùng tình huống như thế?

Im lặng và đứng nghe khách hàng mắng chửi thoải mái không phải là kỹ năng giao tiếp bán hàng thông minh. 

Bởi, sự im lặng lúc này của bạn sẽ khiến khách hàng càng thêm tức giận vì họ sẽ nghĩ bạn không hề tôn trọng lời nõi của họ, cứng đầu và chẳng chịu tiếp thu ý kiến.

Nhưng nếu bạn đáp trả 1-1 với họ bằng lời nói thì họ sẽ cảm thấy bạn thiếu chuyên nghiệp và không chịu sửa sai, lại thích cãi lại.

Cách giải quyết vấn đề khi tư vấn khách hàng

Cách tư vấn khách hàng khôn khéo ngay lúc “dầu sôi lửa bỏng”  này chính là bạn nên mời khách hàng ngồi xuống nói chuyện một cách tử tế, mời họ uống nước và lịch thiệp hỏi rõ nguyên nhân dẫn đến vấn đề từ đó mới tìm được hướng giải quyết thích hợp. Phải biết được nút thắt ở đâu thì bạn mới có thể gỡ rối một cách chính xác được.

Cuối cùng, khi đã nắm rõ được vấn đề là do sản phẩm hay dịch vụ của bạn chưa đúng thì hãy tỏ ra lắng nghe và có thái độ hợp tác. Đừng bao giờ cố biện minh cho lỗi sai của mình mà thay vào đó, hãy tích cực nhận lỗi, gửi lời xin lỗi chân thành đến họ.

Đây là nguyên tắc chữa cháy hiệu quả mà bạn cần khi nhớ khi tư vấn khách hàng.

2. Giải quyết tình huống khi bị khách hàng quỵt nợ

Những ai làm ở vị trí tư vấn bán hàng chắc hẳn gặp không ít tình huống khó xử lý. Và một trong những tình huống được xem là khó khăn nhất cho nhân viên tư vấn chính là đòi nợ khách hàng một cách tế nhị.

Đối với những khách hàng đã nợ tiền rất lâu nhưng vẫn bặt vô âm tính thì bạn nên làm gì? Đến tận nhà đòi nợ và tranh cãi đến cùng ư? 

Không phải thế, nếu bạn làm như vậy thì công ty của bạn sẽ bị đánh giá là “chợ búa”. Vì thế, bạn cần có được một kỹ năng tư vấn khách hàng trả nợ thật khéo léo. Khiến họ trả tiền trong sự vui vẻ và hài lòng mới là mục đích chính.

Cách giải quyết vấn đề khi tư vấn khách hàng

Cách giải quyết tốt nhất lúc này chính là:

• Bạn có thể đưa ra những ưu đãi lớn cho khách hàng và kèm theo lời nhắn chương trình này sẽ áp dụng nếu bạn thanh toán hết khoản nợ còn lại.
• Hoặc bạn có thể đưa ra một văn bản với các mục chỉ rõ rằng nếu khách hàng không thanh toán đúng thời hạn thì sẽ phải chịu thêm những mức phí phạt khác.
• Hay bạn cũng có thể đưa ra cho họ một lộ trình trả nợ theo thời gian để giảm áp lực cho họ mà vẫn đòi được tiền. Đồng thời bạn cũng đảm bảo được mối quan hệ giữa hai bên không bị sứt mẻ.

Bên cạnh đó, hãy chắc chắn rằng khách hàng đã ký đầy đủ các giấy tờ ghi nợ hoặc chứng minh họ có mua chịu tại cửa hàng của bạn. Như vậy khi xảy ra các tình huống quỵt nợ, bạn sẽ dễ dàng nói chuyện rõ ràng với họ hơn. 

Tư vấn khách hàng như thế nào để họ luôn hài lòng

3. Giải quyết tình huống khi mặt hàng khách đặt đã bị bạn làm mất

Những nhân viên bán hàng khi mới bước vào nghề thường gặp rất nhiều sơ suất, thậm chí là đánh mất mặt hàng mà khách hàng đã đặt trước đó. Đây là một lỗi sai gây ảnh hưởng rất nhiều đến đơn vị bạn công tác và cả cho chính bạn, vì rất có thể bạn phải bồi thường thiệt hại cho công ty.

Khi tình huống này xảy ra, đừng quá lo lắng. Hãy giữ bình tĩnh và tìm cách giải quyết hiệu quả nhất.

Cách giải quyết vấn đề

Trường hợp nếu khách hàng chưa đến mà bạn đã phát hiện ra món hàng bị mất thì hãy báo ngay với đơn vị công ty để họ nhanh chóng mang món hàng thay thế khác đến. Đương nhiên, đây là trường hợp đơn giản và dễ giải quyết nhất.

Nhưng nếu trong trường hợp khách hàng đã đến cửa hàng thì bạn mới phát hiện ra món hàng bị mất thì sao? 

Điều đầu tiên bạn cần làm lúc này là bình tĩnh mời khách hàng ngồi xuống và uống nước. Thành thật nói cho họ biết vấn đề hiện tại của bạn và cách khắc phục sự cố tốt nhất. Chẳng hạn như, bạn sẽ giao hàng đến ngay khi tìm được sản phẩm tương ứng, hoặc sẽ tặng kèm một món quà nhỏ nào đó vì lỗi sai phạm của mình,…

Quả thật, nghề làm dâu trăm họ này nói khó thì không khó, nói dễ thì lại càng không. Mức độ khó dễ đều phụ thuộc vào kỹ năng tư vấn khách hàng của mỗi nhân viên. Chính sự khéo léo và thông minh trong việc ứng dụng cách giải quyết tình huống trên sẽ giúp bạn giải quyết được những vấn đề nan giải khi ở vị trí nhân viên bán hàng

— HR Insider —
VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam