Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông là những sự việc hoặc tình huống bất ngờ có thể gây thiệt hại hoặc tác động tiêu cực đến doanh nghiệp, tổ chức. Những tổn thất do khủng hoảng truyền thông gây ra có thể vô cùng nghiêm trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh và doanh thu của doanh nghiệp. Vì vậy, giải quyết khủng hoảng truyền thông là một công việc quan trọng nhất trong quan hệ công chúng. Để đạt hiệu quả tốt nhất, quá trình giải quyết vấn đề truyền thông phải diễn ra một cách nhanh chóng và yêu cầu cả kỹ năng và kỹ thuật chuyên môn.
Xem thêm:
- Chuyên viên PR là gì? Mô tả công việc và 5 kỹ năng cần có
- Digital Marketing là gì? Những điều cần biết về 7 vị trí hot khi ứng tuyển
- Trade marketing là gì? 9 kỹ năng cần có để có thu nhập cao
- Market là gì? Các thị trường và phân loại Market trong kinh doanh
- Affiliate marketing – cơ hội gia tăng thu nhập không giới hạn
- Ngành Marketing là gì? 4 Vị trí Hot nhất trong ngành Marketing
- Nhân viên tổ chức sự kiện là gì? Mức lương & mô tả công việc
- PR sản phẩm là gì? 6 hình thức nổi bật để PR sản phẩm hiệu quả
- Event là gì? Mô tả chi tiết công việc nhân viên event
Các loại khủng hoảng truyền thông hiện nay
Sau khi hiểu rõ khủng hoảng truyền thông là gì, dưới đây sẽ là các loại khủng hoảng truyền thông phổ biến có tác động nghiêm trọng mà doanh nghiệp bạn cần lưu ý:
– Xung đột lợi ích
Xung đột lợi ích là loại khủng hoảng thường xuyên xảy ra ở mọi doanh nghiệp. Đây là tình huống mâu thuẫn giữa một nhóm người với các tập đoàn liên quan đến lợi ích cụ thể. Khi xảy ra xung đột, những hành động chống phá thường được thực hiện để đạt lợi ích cho bên mình, bao gồm tẩy chay nhãn hàng hoặc sản phẩm.
– Cạnh tranh không công bằng
Với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường, sự cạnh tranh giữa các nhãn hàng là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, đó cũng là nguyên nhân của những hành động tiêu cực từ các đối thủ cạnh tranh. Những hành động này thường nhằm vào mục đích bôi nhọ hoặc phá hoại hình ảnh thương hiệu và sản phẩm của công ty đối thủ.
– Khủng hoảng “Một con sâu làm rầu nồi canh”
Một loại khủng hoảng thường gặp là khi một đại diện cá nhân trong công ty hoặc tổ chức có hành vi không đúng đạo đức hoặc phạm luật, điều này có thể khiến người tiêu dùng mất niềm tin vào doanh nghiệp. Hành động không đúng của cá nhân có thể ảnh hưởng đến hình ảnh của thương hiệu. Hiện nay, loại khủng hoảng này xảy ra ở rất nhiều doanh nghiệp.
– Khủng hoảng liên đới
Loại khủng hoảng này xảy ra khi công ty bị đánh đồng với đối tác. Khi đối tác của công ty xảy ra vấn đề, công ty có thể bị cộng đồng đánh đồng và bị liên tưởng đến các vấn đề tương tự.
– Khủng hoảng tự sinh
Khủng hoảng này xảy ra khi công ty gặp sự cố hoặc sai lầm liên quan đến sản phẩm hoặc các hoạt động truyền thông. Hiện nay, khủng hoảng này dễ xảy ra hơn vì sự phát triển quá nhanh chóng của mạng xã hội và truyền thông trực tuyến.
– Khủng hoảng chồng khủng hoảng
Khủng hoảng chồng khủng hoảng xảy ra khi công ty không có kế hoạch xử lý khủng hoảng hiệu quả. Nếu công ty không giải quyết tình huống một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp và thành khẩn, thái độ của cộng đồng đối với doanh nghiệp có thể trở nên gay gắt hơn. Điều này thường xảy ra khi công ty không xử lý khủng hoảng cũ một cách chính xác và chưa có kế hoạch đảm bảo cho tình huống khẩn cấp tiếp theo.
Nhận biết khủng hoảng truyền thông như thế nào?
Sự phát triển mạnh mẽ của Internet đem lại cơ hội và thách thức đối với doanh nghiệp. Nếu khai thác tốt, Internet có thể giúp doanh nghiệp phát triển, còn ngược lại, chiến thuật xử lý không khéo sẽ gây ảnh hưởng nặng nề. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải luôn chú ý đến các dấu hiệu nhỏ của khủng hoảng truyền thông để xử lý kịp thời.
Nếu không xử lý khủng hoảng truyền thông đúng lúc, hình ảnh thương hiệu sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Hình ảnh thương hiệu là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý đến các vấn đề liên quan đến truyền thông, dù là nhỏ nhất.
Đào tạo một đội ngũ nhân viên truyền thông chuyên nghiệp là cách nhận biết khủng hoảng truyền thông nhanh chóng nhất. Khi các nhân viên am hiểu về truyền thông cũng như các công cụ Digital Marketing, doanh nghiệp có thể kiểm soát nội dung dễ dàng trên nền tảng Internet. Điều này giúp doanh nghiệp đối phó với các khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả và giữ được hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng.
Làm gì khi công ty của bạn đối mặt khủng hoảng truyền thông?
Nhận thức được truyền thông đang nói gì về thương hiệu, nhãn hàng của doanh nghiệp bạn
Đây là điều kiện tiên quyết trong chiến lược đối phó với khủng hoảng truyền thông. Bạn cần phải biết được thương hiệu, nhãn hàng của doanh nghiệp bạn trong mắt khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng như thế nào, ở mức độ nào. Bạn có thể dễ dàng tìm kiếm những phản hồi của khách hàng thông qua các kênh truyền thông đại chúng bởi vì chúng có sẵn và hoàn toàn miễn phí. Chỉ cần một cú click chuột, bạn có thể biết được những đánh giá, nhận xét của khách hàng.
Tuy nhiên, chúng cũng tiềm ẩn những nguy cơ về sự minh bạch và khách quan trong thông tin. Không một sự kiểm chứng, thống kê nào khẳng định những gì bạn tìm kiếm có mức độ chính xác bao nhiêu và đôi khi bạn có thể bỏ lỡ một quan điểm, ý kiến nào đó của người dùng chỉ bởi vì họ không sử dụng những kênh truyền thông đại chúng. Bên cạnh đó, việc tìm kiếm như vậy còn tiêu tốn khá nhiều công sức và thời gian của doanh nghiệp bạn.
Giải pháp cho vấn đề này đó chính là sử dụng những công cụ đặc hiệu như Media Mentoring. Chúng mang đến cho bạn cái nhìn bao quát, toàn diện và đầy đủ, minh bạch hơn những gì bạn đang mong muốn tìm hiểu.
Nhận thức được truyền thông đang nói gì về thương hiệu, nhãn hàng của doanh nghiệp bạn
Chỉ định ai là người phát ngôn trong nội bộ
Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, điều không thể tránh khỏi là xôn xao và cập rập trong hệ thống nội bộ cổ đông. Nếu không xử lý kịp thời và khôn ngoan, cổ phiếu công ty bạn có thể bị giảm đáng kể và rơi vào tình trạng thiếu vốn khẩn cấp.
Vậy phải làm thế nào trong trường hợp này? Điều quan trọng đó chính là chỉ định ai là người phát ngôn trong doanh nghiệp của bạn. Người đó có thể là giám đốc, phó giám đốc hay một ai đó, miễn sao người đó có được sự tin cậy và tín nhiệm của các cổ đông, có tầm ảnh hưởng lớn đối với doanh nghiệp cũng như có khả năng đàm phán, thuyết phục để củng cố lòng tin của toàn thể nội bộ công ty. Khi sóng gió ở ngoài ập tới, điều đầu tiên cần quan tâm là làm dịu nội bộ trước, khi đó doanh nghiệp mới đoàn kết, đồng tâm hiệp lực vượt qua giai đoạn khó khăn này.
Xác định bộ phận xử lý truyền thông khủng hoảng
Trong mỗi doanh nghiệp đều nên thành lập và sở hữu một bộ phận chức trách chuyên về xử lý truyền thông khủng hoảng. Bộ phận chuyên xử lý truyền thông khủng hoảng cần hội tụ chuyên môn về mảng truyền thông và khả năng đối phó với những diễn biến phức tạp của thị trường. Họ có thể là CEO bộ phận PR và cố vấn pháp lý hoặc sử dụng thêm một bên trung gian như nhà đại lý hay nhà tư vấn độc lập với chuyên môn xử lý khủng hoảng truyền thông cao, những hiểu biết về luật pháp, toà án,… Ở những công ty, bộ phận này thường là những người đứng đầu doanh nghiệp bởi vì khi vấn đề khủng hoảng xảy ra, toàn bộ doanh nghiệp đều gánh chịu hậu quả.
Xác định câu trả lời thỏa đáng và chỉ định người phát ngôn cho quần chúng
Khi đã xác định được đâu là tin đồn thất thiệt và truyền thông nói gì về doanh nghiệp bạn rồi, việc tiếp theo cần phải làm đó chính là xác định câu trả lời thỏa đáng cho quần chúng. Truyền thông luôn mong chờ câu trả lời từ bạn, về tính xác thực của vấn đề đang nổi lên lúc bấy giờ và việc của bạn là khéo léo, khôn ngoan trong việc chọn đáp án hợp lý nhất để thuyết phục và làm yên lòng người.
Doanh nghiệp thường lựa chọn hình thức họp báo để đưa ra câu trả lời cho truyền thông xã hội. Điều lưu ý cần chú trọng đó chính là sự suôn sẻ, mạch lạc, khách quan, phù hợp và khoa học khi phát ngôn tại buổi họp báo đó. Bạn cũng nên phân tích tình hình lúc bấy giờ và lựa chọn thời điểm phát ngôn hợp lý nhất. Bộ phận xử lý khủng hoảng truyền thông cũng nên chuẩn bị trước cho những câu hỏi không lường trước được. Một buổi họp báo diễn ra thành công sẽ là vũ khí đắc lực đối phó với khủng hoảng truyền thông.
Xác định câu trả lời thỏa đáng và chỉ định người phát ngôn cho quần chúng
Bên cạnh đó, bạn còn cần xác định được ai là người phù hợp nhất để phát ngôn trước quần chúng lúc đó. Người phát ngôn không hẳn là người đại diện thương hiệu mà họ là những người được tín nhiệm và uỷ quyền truyền đạt, thông báo và trả lời những thắc mắc cần giải đáp của đại chúng. Vai trò của người này đặc biệt quan trọng, nhất là trong bối cảnh khó khăn lúc bấy giờ. Họ phải có tinh thần vững vàng, tự tin cao nhất để đối diện với hàng chục ống kính, toà án, dư luận và những ánh nhìn đầy tò mò của mọi người.
Doanh nghiệp còn cần chú trọng, quan tâm đầu tư và phát triển người phát ngôn để đảm bảo sao cho người đó đưa ra những thông tin, ý kiến đúng đắn và khách quan nhất về tổ chức, doanh nghiệp của bạn. Qua mỗi lát cắt truyền thông, những thông tin có thể dễ dàng bị sai lệch và để lại hậu quả nặng nề. Vì vậy, cần tránh những sai lầm trong phát ngôn để không xuất hiện liên tiếp chồng chất những khủng hoảng, kéo uy tín doanh nghiệp đi xuống.
Xây dựng các phương án dự phòng và chuẩn bị tâm thế cho những cuộc chiến tiếp theo
Sự phát triển của các kênh thông tin đại chúng, đặc biệt là mạng xã hội kéo theo những biến tướng không lường của những tin đồn sai lệch, thiếu chân tướng nhằm bôi nhọ danh dự, hạ thấp giá trị uy tín của những tổ chức, doanh nghiệp. Vì vậy, bạn phải xây dựng các phương án dự phòng và chuẩn bị tâm thế cho những cuộc chiến tiếp theo để có thể tự chủ, chủ động hơn trong mọi tình huống.
Mọi thông tin đều có thể là mồi lửa nhen nhóm cho những trận chiến khủng hoảng. Trước khi để nó bùng lên, bạn phải xoa dịu và dập tắt nó trước. Có một số ứng dụng, công cụ hay nhà tư vấn trung gian có khả năng kiểm soát, cảnh báo và xử lý thông tin giúp bạn, đảm bảo nhận diện và không bỏ sót những thông tin sai lệch, tin đồn thất thiệt tồn tại trong dòng truyền thông.
Đối phó với khủng hoảng truyền thông là những nỗi lo thường trực của nhiều doanh nghiệp. Bên cạnh những hệ luỵ khôn lường mà khủng hoảng truyền thông mang lại, đây còn là cơ hội để doanh nghiệp nhìn nhận lại sự thiếu sót trong hoạt động truyền thông, những lỗ hổng trong PR doanh nghiệp để không ngừng cải thiện, khắc phục và phát triển bền vững. Hy vọng bài viết đã giúp bạn hiểu rõ hơn về khủng hoảng truyền thông là gì cũng như cách đối mặt với khủng hoảng để giúp doanh nghiệp bạn có cái nhìn khái quát, toàn diện hơn về vấn đề này.
— HR Insider —
VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam
Bài viết dành riêng cho thành viên của HR Insider.
